6 cara kerja untuk membangun loyalitas pelanggan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Para ahli memberi saran tentang cara mempertahankan pelanggan, pelanggan, dan pengunjung.

1. Diskon dan promosi

Ini adalah hal pertama yang terlintas dalam pikiran, tetapi ada nuansa di sini. Biaya rendah suatu produk atau layanan benar-benar terlihat menarik. Namun, diskon konstan tanpa pertimbangan dapat merugikan kantong Anda, terutama jika menyangkut perusahaan kecil. Untuk memotivasi pelanggan lama untuk kembali lagi dan lagi, Anda harus memikirkan strategi.

Berikut adalah beberapa ide.

Kode promo dan kupon yang dapat digunakan kembali

Katakanlah toko online mengeluarkan kode promosi untuk diskon kepada pelanggan, Anda dapat menggunakannya sekali. Klien merasakan manfaatnya, memesan, dan kemudian ingat bahwa dia tidak membeli sesuatu yang dia butuhkan. Tampaknya dia harus, keluar dari ingatan lama, pergi ke situs ini lagi dan melakukan pembelian lagi, tetapi sebenarnya dia mungkin pergi ke pesaing pada tahap ini.

Saat layanan kami mengaktifkan diskon, permintaan tumbuh rata-rata 20%. Tetapi penting untuk dipahami bahwa lebih sedikit orang yang akan menggunakan diskon dengan ambang batas 3 ribu rubel daripada dengan ambang 1.000. Ini logis: tidak semua orang mengumpulkan keranjang sebesar itu. Pada bulan Februari, kami menguji kode promo baru yang dapat digunakan kembali. Permintaan telah tumbuh sebesar 25%. 15% orang yang menerima pesanan mereka melalui kode promo menerapkannya dua atau tiga kali selama akhir pekan, yaitu, diskon mendorong mereka untuk tidak melakukan satu pembelian, tetapi dua atau tiga.

Dmitry Doroshenko Direktur Eksekutif layanan untuk pengiriman ekspres barang dari toko SaveTime

kombo

Dua barang identik dengan harga satu berasal dari opera lain. Seseorang akan membeli dengan margin pada suatu waktu dan tidak akan segera kembali. Kita berbicara tentang set barang yang berbeda, yang lebih murah untuk dibeli bersama daripada secara terpisah.

Latihan kami telah menunjukkan bahwa cek mulai tumbuh setelah tindakan kombo. Misalnya, kopi datang dengan hadiah jus atau hidangan kedua dari memasak - salad. Beginilah cara kami meningkatkan omzet selama masa promosi dan memperkenalkan kepada masyarakat rasa dari produk kedua yang ingin kami promosikan. Dan di masa depan, kami memiliki efek peningkatan penjualan yang berkepanjangan dalam waktu dua minggu.

Konstantin Pinigin adalah pemilik rantai produk kerajinan "Zorka and Milka"

Diskon rabat

Tujuan Anda adalah untuk mendapatkan pelanggan kembali. Artinya diskon harus diberikan bukan untuk kunjungan pertama, melainkan untuk kunjungan kedua.

Kami menguji strategi baru: kami memberikan diskon 15% untuk pembelian kedua yang dilakukan dalam waktu tujuh hari setelah pembelian pertama. Kami menghitung seberapa sering pelanggan kami membeli bunga dan memutuskan untuk memotivasi mereka untuk melakukan pembelian yang tidak direncanakan. Sistem diskon ini terbukti sangat efektif. Persentase orang yang layak kembali dalam seminggu untuk melakukan pembelian kecil, bukan untuk liburan atau sebagai hadiah, tetapi hanya untuk rumah mereka.

Ivan Utenkov, pendiri jaringan supermarket bunga federal Tsvetochny Ryad

2. Program loyalitas

Mereka mengikat klien ke perusahaan jauh lebih kuat daripada diskon satu kali, karena setiap panggilan baru memberi dia keuntungan. Ini adalah apa program dapat.

Sistem rujukan

Strategi ini tidak hanya membawa pelanggan lama kembali berulang kali, tetapi juga mendatangkan pelanggan baru. Misalnya, Anda memiliki perusahaan pengiriman makanan. Anda menetapkan kode untuk setiap pelanggan dalam bentuk tautan, yang dapat ia bagikan di halamannya di jejaring sosial. Semakin banyak orang mengikuti tautannya dan memesan, semakin banyak diskonnya. Dengan demikian, setiap klien memiliki motivasi untuk mengiklankan layanan dan melakukan pemesanan baru. Pada akhirnya, semua orang menang.

Skema ini juga bisa eksis secara offline. Ini sering digunakan oleh klub kebugaran: bawa teman dan dapatkan diskon untuk berlangganan. Jadi strategi ini cocok untuk berbagai jenis bisnis.

Program akumulatif

Arti mereka adalah sebagai berikut: semakin sering klien berpaling kepada Anda, semakin menguntungkan baginya untuk melakukannya. Yang paling umum adalah dua jenis.

Bonus dan poin

Setelah setiap pembelian atau ketika membelanjakan jumlah tertentu, klien menerima bonus atau poin, yang dapat ia gunakan untuk membayar di masa mendatang dari Anda.

Terkadang program loyalitas ini disebut cashback. Namun perlu diingat bahwa cashback adalah ketika Anda mengembalikan uang asli yang dapat ditarik. Jika ini tidak dapat dilakukan, itu masih merupakan program bonus.

Platform pemasaran konten kami telah menggunakan cashback selama beberapa tahun. Untuk menerimanya, klien harus berkontribusi dalam jumlah tertentu per bulan. Misalnya, jika dia mengisi kembali akunnya dengan 10 ribu dolar, 5% akan dikembalikan ke saldonya. Dan dia akan dapat membelanjakan dana ini untuk memposting publikasi di platform kami. Pada saat yang sama, loyalitas juga bekerja untuk bisnis kami: bagaimanapun, pelanggan tidak menarik uang dari layanan, tetapi menggunakannya dalam sistem.

Alexander Storozhuk salah satu pendiri PRNEWS. IO

Diskon akumulatif

Semakin banyak uang yang diberikan klien kepada Anda, semakin banyak diskon yang mereka dapatkan.

Penawaran eksklusif

Anda menawarkan kondisi khusus kepada pelanggan reguler yang tidak dapat diklaim oleh seseorang dari jalanan.

Penawaran khusus bekerja dengan baik, misalnya, hanya untuk pemegang kartu loyalitas. Hal ini sering digunakan dalam ritel. Misalnya, Aromatny Mir mengadakan semua promosi Black Friday dan Cyber Monday hanya untuk pemegang kartu loyalitas mereka. Beginilah cara mereka meningkatkan jumlah pemegang kartu dan memberi mereka bonus khusus, menjadikan harga barang yang bagus sebagai bagian dari penawaran eksklusif.

Pavel Kostin CEO platform Exponea CDXP

3. Kewarganegaraan yang benar

Kesadaran dan aktivisme sedang tren. Dan bagian pelarut dari populasi siap mendukung perusahaan etis dengan rubel.

Tindakan ide menjaga klien dengan baik. Dalam mode uji, kami meluncurkan diskon untuk pembeli kopi dengan kacamata mereka. Dalam dua bulan, jumlah cek yang berpartisipasi dalam promosi telah meningkat tiga kali lipat. Dengan demikian, kami mengurangi persentase konsumsi cangkir kerajinan dan membentuk loyalitas pelanggan yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.

Konstantin Pinigin adalah pemilik rantai produk kerajinan "Zorka and Milka"

4. Hadiah

Itu selalu menyenangkan untuk menerima hadiah. Dan dengan cara ini, Anda tidak hanya bisa mendapatkan loyalitas pengunjung, tetapi juga memecahkan masalah pemasaran lainnya. Misalnya, untuk memperkenalkan klien ke produk atau layanan baru.

Untuk mendorong Anda mencoba hal baru dan kembali kepada kami untuk membeli, kami memberikan sebungkus kopi sebagai hadiah di semua pesanan dengan berat 1, 2 kilogram. Kami tahu dari ulasan di halaman produk bahwa langkah ini diminati.

Ilya Savinov pendiri perusahaan pemanggangan kopi berbasis Internet "Torrefacto"

Hadiah juga dapat diberikan oleh mitra Anda. Misalnya, Anda adalah agen perjalanan dan klien membeli tur dari Anda. Bersama dengan voucher, Anda memberinya kupon diskon untuk pembelian tabir surya atau koper.

5. Pengingat tepat waktu

Akan naif untuk berpikir bahwa klien memikirkan Anda sepanjang hari. Dia mungkin lupa bahwa dia berpaling kepada Anda, bahkan jika dia menyukai segalanya. Anda bisa menyegarkan ingatannya dengan mengirimkan surat atau SMS.

Tetapi penting untuk memahami di mana garis tipis antara spam dan surat yang bermanfaat. Yang pertama menghasilkan kebencian, dan yang kedua - rasa terima kasih. Pikirkan tentang ini sebelum membombardir pelanggan dengan pengingat di semua saluran yang memungkinkan.

Untuk mengembalikan klien, Anda tidak perlu memberinya sesuatu. Cukup sering untuk mengingatkan diri sendiri pada saat yang tepat. Misalnya, jika Anda mengirim pesan kepada pelanggan tentang kereta yang ditinggalkan, menurut statistik umum, 20% akan kembali, 20% dari mereka akan menyelesaikan pembelian di toko online.

Pavel Kostin CEO platform Exponea CDXP

6. Membangun komunitas

Berkat Internet, hampir setiap bisnis memiliki kesempatan untuk mengumpulkan orang-orang yang berpikiran sama ke dalam kelompok merek yang setia. Untuk ini, misalnya, halaman publik di jejaring sosial cocok, di mana pelanggan akan berkomunikasi dan mendapatkan informasi yang bermanfaat. Tentu saja, ini tidak akan terjadi dengan sendirinya, Anda harus berinvestasi dalam strategi konten. Tapi itu akan membantu membuat perusahaan Anda lebih dari sekedar pemasok barang atau jasa kepada pelanggan.

Pada tingkat yang lebih tinggi, Anda dapat offline. Misalnya, klub kebugaran mengadakan kompetisi untuk mengidentifikasi yang terbaik dan memberi mereka hadiah. Toko hobi menyelenggarakan lokakarya untuk orang dewasa dan anak-anak. Perusahaan yang beroperasi secara online juga dapat menggunakan acara offline untuk melayani pelanggan.

Semua layanan kami (domain, hosting, server) dapat dipesan secara online oleh klien, jadi pertemuan offline dengan perusahaan adalah format interaksi khusus dan tidak biasa bagi klien. Kami memilih acara TI di mana klien potensial dan yang sudah ada kemungkinan besar berada. Rapat adalah kesempatan untuk mendapatkan umpan balik langsung, terkadang untuk menyelesaikan masalah yang tidak standar atau membicarakan produk baru.

Manajer acara Azalia Maksimova dari penyedia hosting dan pendaftar domain REG. RU

Tentu saja, semua peretasan kehidupan ini hanya berfungsi dengan layanan, barang, dan layanan yang baik. Jika kondisi ini tidak terpenuhi, klien tidak mungkin dikembalikan dan dipertahankan.