Cara efektif mengeluh tentang bank

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Ada lebih dari 600 bank komersial di Rusia yang menyediakan jutaan layanan kepada klien mereka setiap hari. Namun layanan perbankan tidak selalu memenuhi standar. Pengoperasian ATM yang salah, pendebitan dana secara ilegal, kekasaran atau ketidakmampuan karyawan - ini dan banyak masalah lainnya dapat diselesaikan dengan menulis keluhan ke bank. Dalam artikel ini, Anda akan belajar cara membuat klaim dengan benar dan ke mana harus menghubunginya.

Peraturan hukum perbankan di Rusia dilakukan oleh Konstitusi, undang-undang "Tentang bank dan perbankan" dan "Tentang Bank Sentral Federasi Rusia", serta tindakan hukum pengaturan lainnya.

Untuk pelanggaran hukum, organisasi keuangan dan kredit dapat dibawa ke berbagai jenis tanggung jawab - dari disipliner hingga pidana. Misalnya, menurut pasal 15.26 Kitab Undang-undang Hukum Pelanggaran Administratif, jika lembaga kredit melanggar standar yang ditetapkan oleh Bank Sentral, ia akan menerima peringatan atau denda.

Jika bank dan perwakilannya, dengan tindakan atau kelambanannya, melanggar hak-hak material warga negara atau prosedur yang diatur, maka warga negara ini berhak untuk mencari perlindungan di pengadilan. Tapi pertama-tama, Anda biasanya harus melalui proses klaim.

Sederhananya, Anda tidak harus terburu-buru ke pengadilan segera. Pertama, coba ajukan keluhan ke bank. Dalam sebagian besar kasus, ini sudah cukup untuk menyelesaikan masalah. Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana dan ke mana harus mengadu.

Kami membuat keluhan dengan kompeten

Dalam hal ini, tidak ada bentuk dokumen yang seragam. Klaim dapat dinyatakan secara sewenang-wenang: jika Anda menempatkan detail tidak di sebelah kanan, tetapi di sebelah kiri, atau alih-alih kata "keluhan" Anda menulis "pernyataan", ini tidak akan menjadi kesalahan. Namun, yang terbaik adalah dipandu oleh persyaratan umum untuk pernyataan tertulis.

• Topi. Di sudut kanan atas, Anda harus menunjukkan dari siapa keluhan tersebut berasal (data pribadi Anda, termasuk alamat dan nomor telepon kontak) dan kepada siapa keluhan tersebut ditujukan. Jika Anda tidak tahu nama pejabat yang Anda cari, tulis saja "Leader".
• Judul. Tulis kata “keluhan” dengan huruf besar di tengah baris.
• Keadaan faktual dari kasus tersebut. Sebutkan hak-hak apa yang menurut Anda telah dilanggar, oleh tindakan atau kelambanan bank apa. Berikan argumen Anda. Jelaskan kapan, jam berapa dan dalam keadaan apa insiden itu terjadi, atau kapan Anda menemukan fakta pelanggaran tersebut. Apakah ada orang tertentu yang harus disalahkan atas apa yang terjadi? Jika ya, harap sertakan nama belakang dan nama depan subjek ini.
• Aplikasi. Dukung kemarahan Anda dengan bukti tertulis. Lampirkan pada keluhan Anda salinan perjanjian pinjaman, tanda terima pembayaran layanan tertentu, laporan rekening, dan sebagainya.
• Persyaratan. Rumuskan keputusan spesifik apa yang Anda harapkan atas keluhan Anda: "Saya meminta untuk menghilangkan konsekuensi …", "memberikan penilaian hukum …", "menghukum yang bersalah …" dan seterusnya.
• Tanggal dan tanda tangan. Jangan lupa untuk menunjukkan kapan keluhan dibuat dan juga mendukungnya.

Saat mengajukan keluhan, jangan mengutuk dan memarahi. Julukan dan detail yang berlebihan hanya memperumit pemahaman, oleh karena itu, tunda prosesnya.

Tetap berpegang pada aturan: lebih sedikit emosi, lebih banyak fakta.

Lembaga kredit yang kurang lebih besar memiliki departemen pengaduan, di mana, sebagai suatu peraturan, mereka mencoba menyelesaikan masalah tanpa mencuci linen kotor di depan umum.

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang mengeluh dan didengar menjadi konsisten dan loyal. Bank menghargai reputasi mereka dan tahu bahwa jika mereka mengabaikan pelanggan yang tidak puas, dia akan memberi tahu teman-temannya tentang hal itu, dan mereka akan memberi tahu mereka.

Oleh karena itu, hal pertama yang harus dilakukan jika terjadi situasi konflik adalah menghubungi bank itu sendiri.

Istilah untuk memproses pengaduan tertulis oleh lembaga kredit, sebagai suatu peraturan, adalah tujuh hingga sepuluh hari kerja perbankan.

Selama waktu ini, bank akan melakukan penyelidikan internal, mengembangkan solusi untuk masalah tersebut dan menawarkannya kepada Anda secara lisan (melalui telepon) atau secara tertulis.

Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, mereka paling cepat menanggapi keluhan yang diterima melalui sumber daya Internet dan dengan menelepon hotline. Mereka biasanya diproses pada hari yang sama.

Bank	Telepon	Penerimaan online
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (tersedia di Rusia untuk pelanggan MTS, Megafon, Beeline, dan Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (untuk Moskow); 8-800-100-24-24 (untuk wilayah)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (untuk Moskow dan wilayah Moskow); 8-800-2000-000 (untuk wilayah).
Bank Tinkoff	8-800-333-777-3

Jika bank tidak memenuhi keluhan Anda atau Anda tidak senang dengan keputusan tersebut, Anda dapat menulis ulasan negatif di situs web atau forum tematik, atau menghubungi salah satu otoritas pengawas.

Banks.ru dan peringkat populer lainnya

Sekali lagi, bank menghargai reputasi mereka dan tidak menyukai proses publik.

Banyak lembaga keuangan memiliki staf yang berdedikasi untuk melacak ulasan dan memberikan umpan balik. Jika karyawan seperti itu melihat di Internet keluhan tentang bank yang diwakilinya, dia akan mencoba merespons secepat mungkin. Pesan Anda akan diteruskan ke orang yang bertanggung jawab atau mereka akan memberi tahu Anda algoritme tindakan.

Salah satu sumber paling otoritatif dalam hal ini adalah portal informasi Banki.ru. Diluncurkan pada tahun 2005 dan hari ini adalah salah satu sumber media keuangan yang paling banyak dikutip di Runet.

Nama itu berbicara sendiri: di situs Anda akan menemukan peringkat bank Rusia dalam hal tingkat layanan dan kualitas layanan, peringkat simpanan paling menguntungkan dan peringkat pinjaman dengan tarif terendah.

Anda dapat meninggalkan keluhan tentang bank tertentu di bagian "" atau di forum di topik "". Perwakilan lebih dari 220 bank Rusia menanggapi ulasan pelanggan.

Layak untuk menyajikan masalah, seperti dalam kasus banding tertulis, secara singkat, tanpa emosi dan langsung ke intinya. Moderator tidak akan melewatkan pesan yang berisi hinaan atau ekspresi cabul.

Di peringkat nasional "Banks.ru" Anda dapat mengeluh tentang karyawan bank, pendebitan dana yang salah, pengoperasian ATM yang salah, dan masalah lain yang menjadi perhatian Anda secara pribadi. Tidak masuk akal untuk marah dengan hukum, tetapi, menurut pendapat Anda, tindakan tidak adil ("Sewenang-wenang: saudara perempuan saya tidak membayar pinjaman, bank telah menyita properti!").

Asosiasi Bank Rusia dan Ombudsman Keuangan

Asosiasi Bank Rusia adalah organisasi non-profit non-pemerintah yang didirikan pada tahun 1991. Ini memiliki 522 anggota, termasuk 350 organisasi kredit. Asosiasi mencakup semua bank terbesar di Rusia, 19 kantor perwakilan bank asing, 65 bank dengan partisipasi asing di modal dasar, serta perusahaan audit "empat besar".

Asosiasi tidak hanya melindungi kepentingan lembaga perkreditan di lembaga legislatif, eksekutif, dan penegak hukum, tetapi juga berupaya meningkatkan kinerja bank. Untuk melakukan ini, situs web resmi Asosiasi memiliki bagian di mana siapa pun dapat pergi ke bank mana pun.

Keluhan akan diposting di situs web Asosiasi Bank Rusia di domain publik.

Perwakilan bank dapat mengomentari keluhan.

Pada 2010, Undang-Undang Federal "Tentang prosedur alternatif untuk menyelesaikan perselisihan dengan partisipasi mediator (prosedur mediasi)" diadopsi dan pada 1 Januari 2011 mulai berlaku. Pada saat yang sama, atas inisiatif Asosiasi Bank Rusia, lembaga ombudsman keuangan didirikan pada 2010. Ini merupakan langkah lain untuk membangun dialog antara bank dan nasabah.

Ombudsman Keuangan adalah orang yang tidak memihak, tidak memihak, dan berpengaruh yang dapat membantu bernegosiasi dengan bank.

Dia tidak menghukum bank atau memberi tahu pelanggan apa yang harus dilakukan. Dia menengahi antara yang pertama dan yang kedua dan membantu untuk mencapai kompromi. Misalnya, ombudsman keuangan dapat menawarkan persyaratan yang saling menguntungkan bagi bank dan klien untuk merestrukturisasi pinjaman.

Anda dapat beralih ke konsiliator publik di pasar keuangan.

Rospotrebnadzor

Bank melayani klien, dan oleh karena itu, jika terjadi situasi sengketa, Anda dapat menghubungi Layanan Federal untuk Pengawasan Perlindungan Hak Konsumen dan Kesejahteraan Manusia untuk melindungi hak-hak Anda.

Apa yang dapat Anda keluhkan ke Rospotrebnadzor:

• Pencantuman dalam kontrak ketentuan yang melanggar hak konsumen (Pasal 16 UU”Tentang Perlindungan Hak Konsumen”). Misalnya, pembatasan yurisdiksi, hak untuk mengubah kontrak secara sepihak.
• Informasi yang tidak memadai atau tidak akurat tentang layanan (Pasal 10 dan 12 Undang-Undang "Tentang Perlindungan Hak Konsumen").

Layanan Antimonopoli Federal

Federal Antimonopoly Service (FAS) adalah badan eksekutif yang mengawasi kepatuhan terhadap undang-undang persaingan dan periklanan.

Subjek khas keluhan ke FAS: bank memperoleh keunggulan kompetitif atas lembaga kredit lainnya, karena menyesatkan pelanggan (misalnya, menawarkan deposit dengan tingkat bunga rendah), dan kemudian mengubah ketentuan perjanjian.

Persaingan tidak sehat memerlukan pengenaan denda administratif pada pejabat dalam jumlah 12.000 hingga 20.000 rubel, pada badan hukum - dari 100.000 hingga 500.000 rubel (Pasal 14.33 dari Kode Pelanggaran Administratif).

Anda juga dapat mengadu ke FAS tentang spam SMS yang berasal dari bank.

Sesuai dengan undang-undang "Tentang Prosedur untuk Mempertimbangkan Banding Warga", Layanan Antimonopoli Federal harus mempertimbangkan keluhan, melakukan inspeksi dan, jika pelanggaran diidentifikasi, mengeluarkan perintah untuk menghilangkannya dalam waktu 30 hari.

Harap dicatat bahwa halaman ini berisi email - [email protected], di mana Anda dapat mengirim banding jika Anda perlu melampirkan beberapa file. Misalnya, tangkapan layar iklan online bank.

Bank Sentral Federasi Rusia

Bank Rusia adalah badan regulasi dan pengawasan perbankan. Ini memantau kepatuhan lembaga kredit dengan undang-undang perbankan Federasi Rusia, peraturan Bank Sentral dan standar yang ditetapkan olehnya (Pasal 56 Undang-Undang "Tentang Bank Rusia").

Anda dapat mengajukan keluhan kepada Bank Sentral jika, misalnya, bank membebankan layanan yang tidak perlu kepada Anda, jika telah mentransfer informasi tentang klien ke pihak ketiga yang melanggar, dikenakan denda atau kehilangan secara ilegal. Tetapi paling sering mereka menulis kepada Bank Sentral tentang kenaikan sepihak dari suku bunga pinjaman oleh bank.

Ada penerimaan Internet khusus di situs web Bank Rusia untuk menerima aplikasi dari warga.

Jika banding Anda termasuk dalam kompetensi Bank Rusia, maka itu pasti akan dipertimbangkan bersama dengan permintaan tertulis lainnya.

Bank sentral menanggapi semua permintaan, tetapi seringkali tanggapan ini bersifat formal. Bank Rusia adalah pengawas, tetapi bukan struktur hukuman, dan oleh karena itu biasanya mengacu pada fakta bahwa itu tidak dapat mengganggu kegiatan operasional lembaga kredit tertentu, dan mengarahkan klien untuk membela haknya di pengadilan.

Ikuti tips ini jika keluhan Anda tidak puas atau Anda tidak senang dengan solusi. Juga, jangan lupa tentang kesempatan untuk menghubungi lembaga penegak hukum dan Kantor Kejaksaan. Terutama ketika datang ke tindakan ilegal dari organisasi pengumpulan.

Tulis di komentar jika Anda pernah mengeluh tentang bank. Beritahu kami tentang bagaimana itu, apa hasil yang telah Anda capai.