Cara berhasil menerapkan sistem CRM dalam bisnis Anda

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Pilih sistem universal atau khusus industri, bentuk tim, tentukan KPI dan hitung anggaran - semua ini diperlukan untuk implementasi CRM yang efektif.

Apa itu CRM?

Jika Anda berpikir Anda tidak memiliki sistem CRM, kemungkinan besar Anda salah. Sistem manajemen hubungan pelanggan, juga dikenal sebagai CRM, sebenarnya adalah buku catatan berjajar dengan data pelanggan, lemari arsip melingkar Rolodex yang sangat populer di tahun 50-an, dan, tentu saja, Excel kesayangan kita.

Namun, di dunia digital, yang kami maksud adalah perangkat lunak khusus dengan sistem CRM. Tapi yang mana?

Pengembang sendiri sering berdebat tentang apakah produk mereka adalah CRM atau ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System), atau BRM (Business Rules Management System).

Terkadang saya menemukan argumen yang mendukung perusahaan yang menyebut salah satu produk CRM ini - lebih mudah untuk mencari pelanggan yang tepat dengan cara ini. Tetapi dengan ini mereka menyesatkan pasar, dan menjadi lebih sulit bagi pengguna pemula untuk menavigasi di dalamnya.

Namun, akar dari semua kejahatan masih belum ada di perusahaan pengembang dan pemasar mereka. Faktanya adalah bahwa di Rusia tidak ada dokumen yang mengabadikan konsep sistem CRM dan standarnya. Pada saat yang sama, bisnis memiliki banyak permintaan otomatisasi yang berkembang yang diterjemahkan ke dalam fitur produk baru. Oleh karena itu, sistem CRM saat ini sangat mencolok dalam keragamannya.

Namun, saya akan menguraikan beberapa batasan.

CRM adalah sistem otomatis yang membangun hubungan dengan pelanggan sepanjang siklus hidup hubungan itu, mulai dari kontak masuk hingga penjualan.

Semua ini berlaku untuk transaksi dengan klien dan statusnya. Yang terakhir berubah saat bergerak di sepanjang saluran penjualan. Klien berubah dari potensial menjadi aktif, dari aktif menjadi permanen, dari permanen menjadi hilang.

Sepanjang seluruh proses, perlu untuk berinteraksi dengan klien dalam semua cara yang mungkin: email, obrolan, SMS, telepon, aplikasi. Dan fungsi-fungsi ini diintegrasikan ke dalam sistem CRM: pertama, ini membantu mengubah klien dari potensi menjadi klien aktif, dan kemudian membantu menjual layanan. CRM menganalisis perilaku pelanggan dan menunjukkan kepada manajer apa yang perlu dilakukan: menelepon kembali, menceritakan tentang promosi, mengucapkan selamat kepadanya di hari ulang tahunnya.

Di atas adalah inti dari fungsionalitas CRM. Tetapi produk berkembang, sistem CRM memperoleh peluang baru, jadi ketika mempersiapkan otomatisasi, Anda perlu mempelajari dengan cermat apa yang sebenarnya ditawarkan kepada Anda.

Kami mengidentifikasi diri kami sebagai sistem otomatisasi untuk klub kebugaran dengan CRM bawaan, karena produk mengotomatiskan seluruh rentang proses bisnis (akuntansi untuk aktivitas keuangan dan pemasaran, memantau pekerjaan pelatih, analitik stok gudang untuk bar dan kafe kebugaran), dan bukan hanya komunikasi dengan klien. Tetapi pelanggan lebih terbiasa menyebut kami sistem CRM. Kami tidak mengoreksinya, tetapi dalam kebingungan dengan definisi ini, kami menyesuaikan iklan kami dengan kueri umum.

Tip: Saat memilih produk otomatisasi, abstrak dari definisi dan fokus pada masalah spesifik yang ingin Anda selesaikan. Dan kemudian periksa apakah fungsi-fungsi ini ada di alat yang diusulkan.

Bagaimana Mempersiapkan Implementasi CRM: 4 Langkah

Langkah 1. Tentukan sistem mana yang Anda butuhkan: tujuan umum atau khusus industri

Pertanyaan ini ditanyakan oleh banyak pemilik bisnis pada tahap pencarian CRM. Dan apa jawaban perusahaan pengembang untuk ini? Mereka yang mempromosikan solusi industri meyakinkan bahwa proses bisnis di kafe dan perusahaan transportasi terlalu berbeda, dan ini tidak dapat diabaikan dalam proses otomatisasi.

Pengembang sistem universal menekankan keunggulan seperti kesederhanaan, kemudahan penggunaan, dan harga yang lebih rendah. Anda sering dapat mendengar dari mereka bahwa dalam banyak kasus, CRM khusus industri "dilahirkan" secara tidak sengaja: "Kami telah menyelesaikan beberapa fungsi untuk pelanggan tertentu, dan sekarang fungsi tersebut direplikasi di seluruh industri."

Saya harus segera mengatakan bahwa saya termasuk dalam kubu pertama dalam konfrontasi ini. Tapi saya sebagian setuju dengan argumen terakhir. Terkadang CRM untuk agen real estat dari CRM untuk salon kecantikan mungkin hanya berbeda dalam nama kartu dan bidang untuk laporan - tentu tidak masuk akal untuk membayar lebih untuk ini.

Tujuan dari program industri yang baik bukanlah menggunakan bahasa gaul profesional untuk memudahkan pengguna membaca, tetapi untuk memperdalam interaksi dengan pelanggan di pasar tertentu. Fungsi sistem universal, sebagai suatu peraturan, cukup untuk mengerjakan blok pertama dari proses bisnis - mentransfer prospek ke pelanggan dan membawanya ke penjualan. Tetapi untuk bekerja mempertahankan klien, Anda perlu mempertimbangkan secara spesifik perilakunya di ceruk tertentu. Ini sangat berharga untuk bisnis dengan pelanggan setia yang perlu dimotivasi untuk melakukan pembelian baru berulang kali.

Biarkan saya memberi Anda contoh dari pasar kebugaran. Alat pemasaran dimulai dan klien membeli keanggotaan klub tahunan. Bisnis membutuhkan mereka untuk mengulangi pembelian dalam setahun, karena biayanya sepuluh kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama. Dan di sini penting untuk memperhitungkan seberapa sering seseorang pergi ke pelatihan, kegiatan apa yang dia minati, dan juga memantau keseimbangannya dengan paket layanan.

Untuk melakukan ini, perlu untuk menghubungkan perilaku klien dengan siklus hidupnya di klub: periode adaptasi, tahap penggunaan layanan secara aktif. Mengingat tahap siklus hidup, Anda perlu melibatkan seseorang dalam berbagai kegiatan perusahaan: mengundang ke acara, menguji pelatihan, promosi musiman. Dalam seluruh siklus, disarankan untuk membuat 10-15 kontak - tergantung pada pemicu yang dipicu sehubungan dengan orang tertentu. Dan kemudian Anda dapat menganalisis statistik tentang pembaruan dan memahami alat mana yang paling cocok untuk tujuan ini.

Tip: Bandingkan lebih dari sekadar CRM industri satu sama lain. Uji sistem tujuan umum, lalu sistem khusus industri, bandingkan fitur. Lihatlah masa pakai solusi industri: proses bisnis pasar tertentu tidak dapat diselesaikan dalam satu tahun.

Langkah 2. Bangun tim untuk menerapkan CRM

Menerapkan sistem CRM adalah proses multi-langkah yang harus diperlakukan seperti proyek besar. Semua dasar-dasar manajemen proyek juga harus diterapkan di sini - untuk membentuk tim, menghitung sumber daya yang diperlukan, mendistribusikan fungsi.

Siapa yang harus ada di tim?

• Manajer bisnis … Beri perintah - "temukan dan terapkan!" adalah pilihan utopis. CRM menyelesaikan tugas-tugas strategis bisnis, oleh karena itu keinginan dan tujuan para pemimpinnya adalah titik awal pekerjaan. Data apa, laporan apa yang Anda butuhkan, nomor apa yang hilang untuk membuat keputusan penting - permintaan dibentuk oleh pemilik.
• Manager Penjualandan manajer berpengalamansiapa yang tahu spesifik prosesnya.

Daftar ini dapat berlanjut lebih jauh tergantung pada sifat, tujuan otomatisasi, dan ukuran perusahaan.

• Pemimpinitu departemenyang akan terpengaruh oleh otomatisasi.
• spesialis TIjika ada unit struktural seperti itu.
• Influencer di departemen … Orang-orang ini bekerja di garis depan dan tahu banyak nuansa dalam praktik, dan juga mampu menjadi contoh bagi karyawan lain dalam proses memperkenalkan mekanisme kerja baru.

Jika Anda belum memiliki algoritme penjualan dalam praktik, Anda dapat memasukkannya ke dalam tim ahli yang diundangberpengalaman dalam implementasi CRM di niche Anda.

Tip: Jangan mengembang komposisi tim proyek. Biarkan hanya pengguna kunci yang masuk. Jadi Anda akan membuat keputusan yang diperlukan lebih cepat, dan proses implementasi akan berjalan lebih lancar.

Langkah 3. Tentukan KPI

Mari kita lihat, apa yang awalnya diinginkan manajer dari sistem CRM? Harapan yang meningkat atau tidak berbentuk, menurut saya, adalah salah satu alasan utama mengapa proyek otomasi bisnis gagal.

CRM sering diimpikan sebagai unicorn yang berjalan di atas pelangi dan memenuhi semua keinginan bisnis Anda. Sistem manajemen hubungan pelanggan benar-benar perlu meningkatkan hubungan tersebut dan, sebagai hasilnya, meningkatkan keuntungan. Tetapi kriteria ini agak luas dan tidak jelas.

Tentukan lebih spesifik apa yang Anda inginkan dari CRM:

• meningkatkan loyalitas pelanggan (sehingga lebih banyak prospek masuk ke transaksi);
• peningkatan rata-rata cek satu klien;
• memperluas basis klien;
• mengoptimalkan pekerjaan manajer (sehingga lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk aplikasi daripada sebelumnya).

Oleh karena itu, untuk mengukur efektivitas sistem CRM secara objektif, bahkan sebelum penerapannya, Anda perlu mengetahui:

• berapa banyak dari 100 prospek yang menghasilkan kesepakatan;
• berapa cek rata-rata klien Anda;
• berapa persentase pertumbuhan basis klien per bulan;
• berapa banyak waktu yang dihabiskan seorang manajer rata-rata untuk memproses aplikasi.

Anda dapat melanjutkan daftar ini sendiri, semuanya tergantung pada tugas spesifik bisnis.

Satu poin lagi. Sistem CRM berfungsi saat digunakan. Manajer mengerjakan pengingat, mengisi data dengan benar di kartu pelanggan, dan manajer meninjau laporan, menarik kesimpulan, dan menyesuaikan proses bisnis. Oleh karena itu, bahkan sebelum menerapkan CRM, Anda perlu menyiapkan karyawan Anda untuk secara aktif bekerja dengan sistem sebagai alat yang akan meningkatkan KPI mereka.

Tip: Rumuskan kriteria yang jelas untuk mengevaluasi efektivitas CRM pada tahap awal. Perhatikan pertanyaannya. CRM tidak mampu meningkatkan keterampilan penjual, tetapi dapat membuatnya lebih disiplin dan alur kerja lebih jelas.

Langkah 4. Hitung anggaran Anda

Biaya akhir proyek otomasi terdiri dari biaya program itu sendiri dan biaya implementasi dan pemeliharaannya.

Bagian pertama mudah diprediksi dan menjadi jelas setelah mempelajari situs vendor, di mana semua tarif dan kontennya terdaftar.

Bagian kedua dari biaya tidak begitu jelas, jadi saya akan membahasnya lebih detail. Apa lagi yang akan dimasukkan dalam total biaya penerapan sistem CRM?

• Kustomisasi … Anda harus memodifikasi sistem untuk tugas spesifik Anda jika Anda telah memilih produk universal dan menyadari bahwa beberapa fungsi masih hilang. Penyempurnaan dapat dilakukan dengan upaya departemen TI, pekerja lepas, atau pengembang CRM Anda. Pengeluaran akan bervariasi sesuai.
• Pengaturan sistem … Dalam produk kompleks yang mengotomatiskan proses kompleks, pengaturan sistem memerlukan kompetensi tertentu dan dijual sebagai layanan terpisah dari pengembang.
• Integrasi … Memberikan layanan tambahan apa yang harus diintegrasikan dengan CRM (sistem kontrol akses, telepon IP, peralatan kasir, dll.), bagaimana dan oleh siapa itu akan dilakukan.
• Pemeliharaan. Cari tahu terlebih dahulu dari vendor kondisi dukungan teknis program, fungsi mana yang berbayar dan mana yang tidak.
• Jumlah pengguna … Luangkan waktu dan hitung jumlah pasti pengguna sistem reguler dan sesekali di perusahaan Anda, agar tidak membayar lebih untuk pekerjaan yang tidak diklaim.

Bergantung pada sejumlah besar faktor, biaya penerapan CRM, bahkan di perusahaan yang skala dan jenis aktivitasnya dekat, bisa sangat berbeda.

Kesimpulan

Implementasi CRM adalah bisnis yang melelahkan dan bertanggung jawab untuk organisasi mana pun. Tetapi saya yakin bahwa ini mutlak diperlukan untuk semua perusahaan yang daftar pelanggannya telah melewati kolom dengan nomor seri 100 di tabel Excel.

Otomatisasi proses bisnis bukanlah suatu kemewahan untuk waktu yang lama, tetapi suatu keharusan untuk bertahan hidup dalam perjuangan yang kompetitif. Menurut TAdviser Manajemen Hubungan Pelanggan, 70% perusahaan besar Rusia sudah menggunakan satu atau lain sistem CRM di pasar global. CRM digunakan oleh 95% perusahaan besar dengan pendapatan lebih dari $ 1 miliar, di antara perusahaan menengah seperti 60%, dan di antara yang kecil - tidak lebih dari 25%.

Bergabunglah dengan mereka yang berada di jalur pengembangan!