Cara menarik pelanggan baru dan membuat hidup lebih mudah bagi karyawan: pengalaman dalam menerapkan sistem CRM

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Pavel Vyazankin, pemilik dua salon kecantikan dan sekolah penata rias, menceritakan bagaimana penggunaan sistem CRM memungkinkan bisnisnya meningkatkan keuntungan, memenangkan pelanggan baru dan mengembalikan pelanggan lama, serta meningkatkan pekerjaan dengan karyawan.

Seperti yang saya pahami, bisnis membutuhkan sistem CRM

Setelah menetapkan aliran klien baru, saya berpikir untuk mengubahnya menjadi permanen dan lebih disukai membawa teman dan kenalan dengan saya. Lagi pula, apa pun bisnis yang Anda geluti, faktor-faktor ini mungkin juga memengaruhi Anda:

• Persaingan semakin meningkat - Anda harus menonjol, dan sebaiknya tidak dengan menurunkan harga.
• Harapan klien terhadap pelayanan dan kualitas pelayanan terus meningkat, yang berarti perlu diketahui harapan tersebut.
• Biaya untuk menarik pelanggan baru melalui iklan terus meningkat, dan dengan tagihan rata-rata yang kecil, biaya tersebut seringkali tidak dapat dibenarkan. Oleh karena itu, lebih banyak perhatian harus diberikan kepada klien yang sudah ada, untuk daya tarik yang uangnya telah dibelanjakan.

Gagasan untuk perbaikan di masa depan sudah ada di udara dan menggairahkan pikiran, memaksa mereka untuk segera bertindak. Tapi seperti kurangnya teknologi yang diperlukan George Lucas memaksanya untuk mulai syuting Star Wars dari episode keempat, jadi Daftar Keinginan saya menghadapi kebutuhan mendesak untuk dukungan teknologi mereka.

Yang dibutuhkan adalah sistem analitik dan interaksi pelanggan yang sederhana dan efektif, atau sistem CRM yang akan menyederhanakan dan mengotomatiskan sebagian tugas saat ini.

Anda dapat mengajukan pertanyaan yang masuk akal: jika telepon dipasang dan basis pelanggan dipertahankan di Microsoft Excel, apakah ini sistem CRM? Jawabannya adalah ya, tetapi sangat primitif, dan solusi dari sebagian besar masalah yang muncul dengan bantuannya tidak mungkin, atau waktu penyelesaiannya tidak cocok untuk saya.

Memilih sistem CRM

Berdasarkan jenis implementasinya, sistem CRM dapat dibagi menjadi stasioner dan berbasis cloud. Alat tulis dipasang di komputer di tempat usaha. Karyawan Anda terhubung ke cloud CRM melalui Internet, karena semua database Anda berada di server jarak jauh dari perusahaan pengembang (di cloud). Kedua solusi memiliki pro dan kontra. Selain itu, kekurangan yang satu berarti kelebihan yang lain, dan sebaliknya.

Kelebihan solusi cloud:

• Anda tidak perlu takut akan validasi karena tidak ada yang disimpan di komputer Anda.
• Tidak perlu terus memperbarui dan mengarsipkan database.
• Seorang karyawan tidak dapat membawa database bersamanya ketika dia pergi.

Kontra dari solusi cloud:

• Kurangnya koneksi Internet tidak akan memungkinkan bekerja dengan program.
• Masalah perangkat keras dengan perusahaan pengembang, atau masalah dengan hubungan Anda dengannya, dapat memengaruhi alur kerja Anda.

Setelah berurusan dengan dasar-dasarnya, mari kita beralih ke hal utama. Bagaimana cara menggunakan fungsi sistem CRM? Saya tidak akan memberikan gambaran umum tentang semua fungsi sistem CRM yang ada di pasaran. Saya hanya akan menetapkan tugas-tugas yang seharusnya diselesaikan oleh sistem yang saya butuhkan:

• Pemuatan otomatis aplikasi dari situs ke dalam sistem.
• Merekam semua panggilan, identifikasi otomatis nomor telepon dan klien saat menelepon.
• Implementasi program loyalitas bonus dan diskon, serta program rujukan.
• Pembentukan laporan pada klien, penjualan, keuangan dan sebagainya.
• Menyiapkan klien yang memberi tahu otomatis menggunakan SMS dan email.
• Kemampuan untuk bekerja dengan sistem dari jarak jauh.

Hasil bisnis

Setelah selesai dengan istilah kering, saya akan beralih ke yang paling enak: apa yang sebenarnya telah saya terapkan dan bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis. Untuk kenyamanan, saya akan mulai membuat ulasan oleh klien melalui semua tahapan dari awal hingga akhir.

Langkah 1

Klien memasuki situs dan mencatat secara online untuk tanggal dan waktu tertentu, sedangkan catatan yang dibuat segera ditampilkan oleh administrator dalam program, dan klien secara otomatis dimasukkan ke dalam database. Sehari sebelum tanggal yang ditentukan, ia menerima SMS dengan pengingat janji.

Hasil. Lebih dari 40% pelanggan mulai mendaftar melalui situs web atau aplikasi seluler, yang secara signifikan mengurangi beban administrator dan beban di telepon. Pesan SMS dengan pengingat kunjungan yang akan datang memungkinkan untuk mengurangi separuh jumlah janji temu yang dibatalkan yang terjadi karena kelupaan klien, dan untuk menghindari kehilangan pendapatan. Selain itu, ketika klien menelepon salon lagi, kami dapat langsung memanggilnya dengan nama, yang memikat dan membuat orang tersebut terpesona.

Langkah 2

Sebelum membayar di kasir, klien diundang untuk bergabung dengan klub dan menerima bonus dari jumlah cek. Pengikatan dan identifikasi klien dalam program dilakukan dengan nomor telepon, jadi tidak perlu kartu klub plastik. Klien diundang untuk mengundang dua kenalan, di mana mereka akan menerima diskon, dan klien sendiri - bonus.

Hasil. Anda dapat bergabung dengan program loyalitas dalam hitungan detik - jumlah pelanggan yang bergabung dengan klub mencapai 90%. Dengan demikian, kami mendapatkan data yang lebih lengkap tentang klien dan menggunakannya untuk segmentasi lebih lanjut yang lebih jelas. Sistem rujukan refer-a-friend menyediakan masuknya 80 hingga 100 pelanggan baru setiap bulan.

Langkah 3

Setelah mengunjungi salon, klien menerima pesan dengan proposal untuk mengevaluasi kualitas layanan. Dan beberapa hari kemudian dia menerima pesan bahwa begitu banyak hari telah berlalu sejak tanggal kunjungannya dan kami senang bisa bertemu dengannya lagi.

Hasil. Penilaian kualitas layanan memungkinkan untuk segera menanggapi kekurangan dalam pekerjaan salon secara keseluruhan dan karyawan secara individu pada khususnya. Setelah menghubungkan faktor kualitas layanan dengan motivasi staf, sikap yang terakhir terhadap kualitas kerja dan tingkat layanan meningkat. Penginformasian otomatis tentang kunjungan berulang mengurangi siklus kunjungan pelanggan ke salon sebesar 15%.

Langkah 4

Analisisnya total dan tanpa ampun! Total dan dalam waktu singkat. Uang, kunjungan, layanan, barang - semua indikator ini dianalisis secara menyeluruh. Juga, analisis terperinci tentang pekerjaan setiap karyawan dilakukan dan perencanaan indikatornya selama sebulan.

Hasil. Kemampuan untuk membentuk rencana individu untuk pendapatan untuk setiap karyawan meningkatkan pengembalian mereka dan menghapus leveling, dan analisis terperinci dari pekerjaan mereka yang dikirim setiap bulan memungkinkan untuk membangun rencana pengembangan individu yang substantif untuk masing-masing dan meningkatkan status saya di mata mereka sebagai pemimpin.

Langkah 5

Perincian mendalam memungkinkan untuk mengidentifikasi berbagai kelompok pelanggan dan menjadikannya penawaran yang ditargetkan. Misalnya, pelanggan yang hanya menggunakan satu kategori layanan ditawarkan kategori lain dengan diskon. Bagi mereka yang tidak berada di salon selama lebih dari 90 hari, ada penawaran yang menggiurkan, dengan waktu yang terbatas. Klien VIP, aktif dan kaya, dapat diundang ke presentasi promosi satu hari tertutup.

Hasil. Peningkatan pengembalian pelanggan yang hilang sebesar 27%. Menerima pendapatan tambahan dari cross-selling. Selama acara VIP, pendapatan rata-rata dua kali lipat, juga meningkatkan loyalitas dan menyoroti status khusus mereka untuk kepentingan salon.

Keluaran

Tak perlu dikatakan, 60 ribu rubel yang dihabiskan untuk sistem membayar sendiri berkali-kali lipat dan memberi saya sejumlah keunggulan kompetitif. Pengenalan bahkan sistem CRM yang murah akan sangat menyederhanakan pekerjaan pemilik bisnis, menghemat waktu dan uang, memungkinkan Anda untuk melihat perusahaan Anda lebih transparan dan sepenuh hati, menetapkan tujuan dengan benar dan memastikan pencapaiannya yang cepat.