Bagaimana situs dan aplikasi memanipulasi pengguna dengan desain web

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

"Skema gelap" di antarmuka memaksa kita untuk menghabiskan lebih banyak dan bertindak merugikan kita.

Apa kekuatan desain?

Salah satu fungsi desain situs web dan aplikasi adalah memberi tahu pengguna cara melakukan apa yang dia butuhkan. Lingkaran merah menandakan bahwa sudah waktunya untuk membaca pesan, tanda silang - Anda dapat menutup jendela atau dokumen. Jika seseorang tidak dapat dengan cepat mengetahui cara kerja suatu layanan, kemungkinan besar mereka akan berhenti menggunakannya. Oleh karena itu, desainer mencoba membuat antarmuka sesederhana dan sesederhana mungkin.

Ambil dua aplikasi pembelajaran bahasa, misalnya. Yang pertama memungkinkan Anda untuk masuk menggunakan akun Google atau Facebook Anda, dan setelah beberapa pertanyaan dasar, pelajaran segera dimulai. Yang kedua mengharuskan Anda melalui beberapa langkah untuk membuat akun, meminta Anda untuk memilih rencana pelatihan dan memasukkan detail pembayaran Anda bahkan sebelum Anda mencoba sesuatu. Secara alami, yang pertama akan jauh lebih populer.

Setiap klik baru menyembunyikan kemungkinan bahwa pengguna akan kecewa dan pergi, sehingga pembuat situs dan aplikasi mencoba memprediksi dan mengelola solusi mikro kami.

Cara kerja skema gelap

Idealnya, desainer harus mencoba membuat pengalaman pengguna senyaman mungkin. Tetapi terkadang kita menemukan sesuatu yang jelas-jelas tidak menguntungkan kita. Misalnya, kami melihat bahwa berlangganan layanan jauh lebih mudah daripada berhenti berlangganan.

Untuk teknik seperti itu, pakar desain UX Harry Brignall menciptakan konsep "sirkuit gelap". Dengan bantuan mereka, antarmuka secara halus memaksa pengguna untuk melakukan sesuatu yang tidak diinginkannya, atau mengganggu perilaku yang tidak bermanfaat bagi perusahaan.

Katakanlah Anda ingin berhenti berlangganan dari milis. Setelah menggulir ke akhir surat dan dengan sedikit usaha, Anda menemukan tombol "Berhenti Berlangganan". Itu kecil, pucat dan tersembunyi di bagian paling bawah, di bawah beberapa paragraf teks. Ini adalah tanda yang jelas bahwa perusahaan menghalangi jalan Anda untuk berhenti berlangganan. Tetapi tombol yang menawarkan untuk membeli sesuatu dengan harga diskon biasanya berukuran besar, terang, dan terletak di bagian paling atas.

Atau contoh lain. Mendaftar untuk berlangganan bulanan ke sebagian besar layanan tidak sulit, yang tidak dapat dikatakan tentang membatalkannya. Terkadang metode retensi pelanggan tidak mencolok: tombol terang yang mengatakan "Tidak, saya ingin tetap" dan kurang menonjol dengan kata-kata "Ya, saya benar-benar ingin membatalkan langganan saya."

Tampaknya ini sepele. Sebagian besar pengguna akan menebak di mana harus mengklik. Tetapi bahkan jika hanya beberapa orang yang lalai dan secara tidak sengaja memperbarui langganan mereka, perusahaan akan menghasilkan uang.

Pakar Desain UX Harry Brignall.

Banyak perusahaan mempersulit pelanggan untuk pergi. Seiring waktu, mereka masih akan pergi, tetapi jika mereka menunda tambahan 10 atau 20 persen dari waktu, akun mereka akan hidup sedikit lebih lama. Ketika ada ratusan atau ribuan klien seperti itu, hasil akhirnya adalah sejumlah besar uang, dan ini adalah dari mereka yang akan menolak layanan.

Dalam situasi lain, hambatan untuk bertindak yang tidak menguntungkan bagi perusahaan lebih serius. Misalnya, jika Anda ingin menghapus akun Amazon Anda, Anda tidak dapat melakukannya sendiri - Anda harus menghubungi perusahaan dan menanyakannya kepada karyawannya. Dan pada halaman dengan instruksi penghapusan, Anda akan melihat daftar alasan untuk meninggalkan ide Anda.

Jika Anda masih berniat untuk bertindak, Anda perlu mengisi formulir khusus. Setelah itu, Anda akan dikirimi email yang menjelaskan kembali mengapa Anda tidak boleh menghapus akun Anda. Jika Anda benar-benar yakin dengan keputusan Anda, Anda dapat mengikuti tautan di akhir surat terpanjang ini. Ini akan membawa Anda ke halaman di mana Anda perlu mengirim permintaan lain ke staf Amazon, mengonfirmasi bahwa Anda benar-benar ingin menghapus akun Anda dengan sepenuh hati.

Brignall menyebut skema semacam itu sebagai perangkap tikus: masuk ke dalam itu mudah, tetapi keluarnya jauh lebih sulit. Mereka tidak selalu dilaksanakan dengan sengaja. Mempermudah pengguna untuk mendaftar biasanya membutuhkan banyak usaha, sementara proses penutupan akun tidak ada dalam daftar prioritas pengembang.

Namun dalam kasus seperti Amazon, desainer front-end sengaja mencoba memperumit mekanisme kegagalan, karena dari sudut pandang perusahaan, seharusnya tidak mudah. Tentu saja, kita dapat mengatakan bahwa Amazon tidak ingin pengguna menghapus akun mereka secara tidak sengaja, dan karena itu memperumit prosesnya, yaitu peduli dengan orang. Tetapi juga bermanfaat bagi perusahaan itu sendiri ketika pelanggan sangat lelah dengan upaya untuk menghapus sehingga mereka meninggalkan akun.

Brignall telah mengidentifikasi lebih banyak jenis "skema gelap" semacam itu. Misalnya, "Menyelinap ke dalam keranjang", di mana toko memasukkan sesuatu ke dalam pesanan Anda saat Anda berbelanja untuk barang lain. Ini mungkin garansi atau paket layanan yang tidak Anda perlukan dan perlu dihapus secara manual dari daftar belanja Anda.

Juga, Anda mungkin menemukan skema "Persetujuan Bersalah", ketika mereka mencoba memaksakan perasaan tidak menyenangkan pada Anda sehingga Anda menyetujui beberapa opsi atau tidak berhenti berlangganan dari milis. Misalnya, mereka menunjukkan gambar dengan anak anjing yang sedih atau spanduk layar penuh yang menawarkan untuk berlangganan buletin, yang hanya memiliki dua pilihan: "Oke" dan "Tidak, saya benci membaca cerita yang menarik."

Apa yang harus dilakukan pengguna?

Berita buruk: Di perusahaan, seluruh tim sibuk menciptakan dan menguji teknik seperti itu, dan Anda hanya harus mengandalkan diri sendiri.

Kabar baiknya adalah Anda dapat menggunakan alat yang ampuh - pengetahuan. Mengetahui tentang bias kognitif dan trik yang digunakan layanan untuk memanipulasi perilaku Anda akan membuatnya lebih mudah untuk ditolak.

Jika Anda melihat "pola gelap", silakan bagikan secara publik. Membuat proses berhenti berlangganan lebih rumit dapat membantu perusahaan mendapatkan uang tambahan, tetapi jika terbukti menyesatkan pelanggan, kemungkinan besar akan mencoba mengubah desain.

Harry Brignall

Jangan mengeluh melalui email, Anda akan diusir begitu saja - dan tidak ada yang akan melihatnya. Dan jika Anda mengeluh di depan umum, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan tanggapan yang cepat dan efektif.

Tidak semua skema gelap sengaja disematkan di situs web. Terkadang seorang desainer bahkan tidak menyadari bahwa antarmukanya memanipulasi pengguna, dan banyak yang hanya menggunakan apa yang berhasil. Dan tidak setiap upaya untuk mempengaruhi perilaku kita menyakiti kita.

Namun, selalu penting untuk diingat bahwa desain dapat mengubah keputusan pengguna dan bahwa tujuan perusahaan tidak selalu sejalan dengan Anda. Ini adalah bagaimana Anda melindungi diri sendiri.