Bagaimana menanggapi hal negatif di Internet

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Aturan untuk membantu mengusir serangan dan mempertahankan posisi Anda.

Di tempat kerja, saya sering harus berurusan dengan kontra-konten. Inilah yang kami sebut materi yang menanggapi beberapa tuduhan terhadap perusahaan. Mungkin ada masalah perekrutan, gangguan pasokan, atau manajemen baru memutuskan untuk memperbaiki kesalahan yang lama. Ada banyak alasan, tetapi tugasnya adalah satu - untuk menyampaikan gagasan, menjawab pertanyaan negatif dan mencegah kemungkinan pertanyaan sebelumnya.

Saya akan memberi tahu Anda tentang prinsip-prinsip yang membantu saya mempertahankan posisi saya di Internet. Kiat-kiat ini akan berguna untuk bisnis, manajer, yayasan, pejabat pemerintah, dan orang biasa yang mempresentasikan ide mereka kepada publik.

Bagaimana tidak

Membela diri sendiri di Internet itu sulit: lawan memiliki kata-kata asli Anda dan banyak waktu untuk menemukan celah logis.

Tugas kontra-konten adalah menunjukkan kompleksitas kesulitan yang muncul. Satu keadaan mengarah ke yang lain, dan lebih jauh di sepanjang rantai. Jika penulis sendiri mengusulkan solusi, mengambil tanggung jawab dan keberanian, ini memikat penonton.

Mari kita beralih dari kebalikannya dan melihat contoh posting yang gagal. Situasi: jaringan bar kota meluncurkan video pada 23 Februari. Di dalamnya, wanita mencuci piring, duduk bersama anak-anak, membuka majalah Domashniy Ochag dan menonton serial Argentina. Sementara itu, pria sukses sedang bersantai di sebuah bar.

Video itu menimbulkan resonansi, seseorang mencoba mengatur boikot, dan akibatnya iklan itu dihapus. Beberapa hari kemudian, pemilik bar menerbitkan posting:

Tentang video, yang sudah Anda ketahui semuanya.

1. Pengiklan kami hebat. Itu terjadi bahwa itu terbawa. Sekarang ada kasus seperti itu, tetapi saya percaya bahwa setiap orang memiliki kegagalan.
2. Secara pribadi, saya tidak memeriksa iklan sebelum memposting. Saya pikir orang-orang bisa melakukannya sendiri.
3. Tidak, ini bukan langkah yang sulit. Percayalah, kami tidak senang dari skandal ini.
4. Pembenci, betapa aku memujamu. Anda siap untuk tersinggung dalam segala hal dan membuat iklan yang tidak perlu. Dan sekarang mereka tidak mengecewakan. Lanjutkan Kerja baikmu!
5. Tapi serius, kami pergi terlalu jauh. Maaf jika ada yang benar-benar terluka oleh ini.

Semua pria dengan liburan yang akan datang!

Secara umum, reaksi pemimpin adalah sambutan yang baik. Namun, dengan teks khusus ini, ada sesuatu yang sangat salah. Mari kita cari tahu.

• Logika rusak. Pikiran dipecah menjadi blok, tetapi logika melompat tak terduga. Sepertinya ini: semua orang salah → panggilan untuk memahami, iklan belum diperiksa sebelumnya → pengakuan kesalahan, terima kasih kepada pembenci → perlindungan, sekali lagi pengakuan kesalahan. Seolah-olah sikap penulis terhadap apa yang telah terjadi berubah beberapa kali, tetapi dia masih tidak mengerti pikirannya.
• Tidak ada penekanan pada permintaan maaf. Jika video tersebut dihapus, berarti video tersebut dianggap tidak dapat diterima oleh perusahaan dan pelanggannya. Untuk menanggapi yang negatif, adalah tepat untuk meminta maaf, tetapi hanya beberapa kata yang dikhususkan untuk ini.
• Keikhlasan tidak terasa. Setengah dari tesis yang disuarakan saling menduplikasi, jadi ada perasaan menghindari jawaban langsung.
• Lalu apa? Akankah perusahaan memperkuat kontrol kualitas? Apa pelajaran yang dipetik dari merek tersebut?

Penulis meletakkan pikirannya sebagaimana adanya, tetapi justru inilah yang menciptakan perasaan bahwa pembaca sedang dibodohi. Teks tidak memiliki proofreading - itu saja.

Jika Anda menganggap postingan tersebut sebagai kontra-konten, maka postingan tersebut tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Mari kita lihat bagaimana menanggapi negatif dengan membuat sedikit suntingan pada teks aslinya.

Bagaimana bereaksi terhadap hal negatif dengan benar

1. Ceritakan sebuah cerita

Menurut saya, cara terbaik untuk memperkuat posisi Anda adalah dengan bercerita. Dia memiliki pahlawan, konflik, mengatasi dan struktur yang jelas. Secara umum, segala sesuatu yang hidup kita hampir selalu kosong. Jika Anda mengurangi pemikiran menjadi formula, Anda mendapatkan: sejarah> kehidupan.

Struktur yang paling umum digunakan adalah yang klasik. Mari kita lihat bagaimana ini dapat membantu memodifikasi posting asli.

1. Aplikasi. Saya minta maaf atas video yang kami rilis pada 23 Februari. Saya sendiri menganggapnya sebagai kegagalan.

2. Argumentasi. Pengiklan kami adalah orang yang baik. Dia suka bereksperimen, dan kami menghargai itu. Ya, terkadang dia terbawa suasana, tetapi tidak ada orang di dekatnya yang akan mengoreksinya. Dan sekarang hal serupa telah terjadi. Ini pelajaran buat saya.

3. Kesimpulan. Tim kami tidak merasakan kegembiraan dari skandal itu, jadi kami akan memastikan bahwa video seperti itu tidak muncul lagi. Yah, saya mengucapkan selamat kepada semua orang pada Hari Pembela Tanah Air. Jaga dirimu.

Kami belum melakukan sesuatu yang secara fundamental baru, tetapi itu sudah menjadi lebih dapat dipahami.

Sejarah menyiratkan ketulusan secara default. Ini memberi pembaca ilusi berada dalam kendali hidup. Pada kenyataannya, semuanya rumit, tetapi dalam teks itu jelas, dapat dimengerti dan dengan keyakinan di masa depan.

2. Perbaiki yang negatif di tengah

Tetap berpegang pada prinsip sandwich: mulai dengan yang baik, sebutkan yang buruk, dan akhiri dengan yang baik juga.

Orang-orang mengingat dan mengasimilasi apa yang ada di awal dan akhir. Ini adalah fakta yang sulit untuk dibantah. Yang pertama menerapkan fitur ini dalam praktiknya adalah politisi dan media tradisional. Saya sarankan dengan hati-hati dan tanpa fanatisme untuk mengambil contoh dari mereka.

Awal dan akhir teks adalah titik fokus. Sebagian besar pengguna hanya akan membacanya secara sadar.

Negatif bukan hanya serangan langsung ke arah Anda. Ini termasuk kemungkinan risiko yang dihitung oleh pembaca. Penting untuk menyoroti semua sumber negatif dan memberikan respons terstruktur untuk masing-masing sumber. Tidak mungkin menjawab hanya satu masalah, dan dengan hati-hati melupakan sisanya.

Sekarang mari kita perbaiki jawabannya menggunakan pengetahuan baru.

1. Pernyataan (positif)

Saya minta maaf atas video yang kami rilis pada 23 Februari. Saya sendiri menganggapnya sebagai kegagalan.

2. Argumentasi (negatif)

Pengiklan kami adalah orang baik. Dia suka bereksperimen, dan kami menghargai itu. Ya, terkadang dia terbawa suasana, tetapi tidak ada orang di dekatnya yang akan mengoreksinya. Dan sekarang hal serupa telah terjadi. Ini pelajaran buat saya.

Saya mengerti mengapa orang terluka oleh iklan kami. Ini menunjukkan perilaku yang tidak pantas dan memainkan stereotip yang telah membuat gigi gelisah.

3. Kesimpulan (positif)

Tim kami tidak merasakan kegembiraan dari skandal itu, jadi kami akan memastikan bahwa video seperti itu tidak muncul lagi. Yah, saya mengucapkan selamat kepada semua orang pada Hari Pembela Tanah Air.

Pertahankan tingkat positif ke negatif pada rasio 2: 1. Setiap pertanyaan kritis harus dijawab. Itu dapat disajikan dalam blok dengan argumen atau di akhir teks jika ada satu solusi universal untuk semua masalah.

3. Tetap berinisiatif

Mengakui kesalahan tidak berarti melepaskan inisiatif. Pertahankan peran Anda sebagai fasilitator dengan mengusulkan solusi atau mengatur nada untuk dialog.

Contoh kehidupan nyata: jika Anda mencoba mengubah operator seluler dengan portabilitas nomor, maka Anda tahu seberapa gigih Anda akan dibujuk. Pemindahan nomor harus dikonfirmasi dengan operator lama. Karyawan perusahaan akan menanyakan tentang alasan ketidakpuasan dan menawarkan diskon. Jika semuanya gagal, mereka akan menekan perasaan bersalah. Dalam kasus saya, mereka berkata: “Kami telah menawarkan Anda begitu banyak bonus. Sayang sekali Anda tidak memberi kami kesempatan."

Ternyata menjadi situasi paradoks. Klien memulai transisi ke operator baru, dia adalah yang utama dalam skenario ini. Namun, operator akan berusaha sekuat tenaga untuk mencegat peran ini. Dia akan mencoba peran korban, lalu dia akan menjelaskan: dia lebih tahu apa yang dibutuhkan klien.

Ada beberapa cara untuk menjaga inisiatif.

1. Konsolidasikan martabat. Kami dihargai untuk suasana ramah kami, dan Anda dapat yakin bahwa itu tidak hilang. Iklan hanyalah atribut eksternal, jangan biarkan itu membingungkan Anda.

2. Tunjukkan rasa hormat kepada lawan bicara. Tim kami tidak merasakan kegembiraan dari skandal itu, jadi kami akan memastikan bahwa video seperti itu tidak muncul lagi. Yah, saya mengucapkan selamat kepada semua orang pada Hari Pembela Tanah Air.

3. Memulai dialog masa depan. Saya pasti akan menonton video liburan berikutnya dengan istri saya. Pada saat yang sama, saya akan mencari tahu apakah pengiklan memahami kesalahannya.

Menetralisir hal-hal negatif di Internet melibatkan sejumlah ketenangan. Sisihkan jawaban tertulis setidaknya selama 10 menit. Kemudian bacalah dengan keras, terutama dengan memperhatikan bagian akhir. Apakah inisiatif dipertahankan oleh penulis teks? Langkah ini memisahkan amatir dari profesional.

Yang perlu kamu ingat

1. Manipulasi lunak adalah bagian dari dunia kita. Dengan memberikan cerita tonjolan dan detail yang jelas, kami memanipulasi opini pembaca. Ini harus diambil dengan pemahaman. Kita semua tahu bahwa tidak ada objektivitas murni.
2. Tidak ada yang suka manipulasi kasar. Orang bisa banyak memaafkan, selain menipu dan menyembunyikan bagian penting dari kebenaran. Jika Anda menghormati pelanggan Anda, lupakan propaganda.
3. Akan sangat membantu untuk menunjukkan situasi krisis dari dalam. Ini bekerja dengan baik ketika pertanyaan terkait dengan serangkaian masalah. Misalnya, sebuah lokasi konstruksi berhenti karena kontraktor melanggar kesepakatan, dan butuh waktu untuk mengadakan tender dan menemukan yang baru.
4. Evaluasi langsung harus dihindari … Biarkan pembaca mengambil kesimpulan sendiri.
5. Jawabannya harus berupa ultimatum. Bagaimana cara menanggapi komplain dengan benar? Berikan jawaban lengkap dan sarankan solusi. Ini seperti dengan buku yang bagus: Saya membacanya - dan semuanya beres. Pertanyaan mungkin muncul kemudian, tetapi ini tidak akan mengaburkan perasaan puas dengan jawabannya.
6. Anda harus menghormati pembaca. Langsung. Titik, sarkasme, dan potirany bukanlah respons yang tepat untuk hal negatif. Setiap upaya untuk menghindari jawaban langsung akan dianggap sebagai pelarian.
7. Terkadang Anda hanya perlu bersantai. Seseorang dapat berbusa di mulut untuk membuktikan bahwa Anda salah karena ketidaktepatan sekecil apa pun. Anda tidak dapat melakukan apa pun dengan orang-orang seperti itu.

Apa saja contoh yang baik untuk diperhatikan?

VkusVill dan Rospotrebnadzor

Pada musim semi 2018, Rospotrebnadzor mendenda Rospotrebnadzor dan mendenda Vkusville lebih dari 6, 3 juta rubel; VkusVill, 6, 3 juta rubel. Perusahaan itu dituduh melanggar peraturan teknis dan persyaratan sanitasi dan epidemiologis.

Sebagai tanggapan, VkusVill merilis analisis lengkap Kami mencintai Rusia! Mengapa Rospotrebnadzor mendenda VkusVill? situasi. Dari artikel tersebut, klien perusahaan mengetahui tentang rincian pemeriksaan Rospotrebnadzor: misalnya, bahwa karyawan departemen mengangkut sampel ikan dalam wadah dengan suhu lima kali terlalu tinggi. Artikel itu dicetak ulang oleh media, dan reputasi jaringan terselamatkan.

Maria Sharapova dan resepsi meldonium

Ketika skandal Meldonium dimulai, hanya satu atlet dari Rusia yang secara pribadi mengumumkan hasil tes doping positif. Itu adalah Konferensi Pers Maria Sharapova 7 Maret 2016 12:00 PST Maria Sharapova.

Atlet tersebut mengatakan bahwa selama 10 tahun dia telah menggunakan obat tersebut atas rekomendasi dokter keluarga, tanpa mengetahui tentang larangan tersebut. Pada saat yang sama, Maria mengambil tanggung jawab untuk dirinya sendiri. Penampilan pemain tenis di depan pers tersebut menghimbau para penggemar dan secara tidak langsung memaksa WADA untuk mempertimbangkan WADA Membuka Pintu Bagi Atlet yang Teruji Positif Meldonium langkah-langkah untuk memitigasi sistem denda atas penggunaan meldonium.

Setahun kemudian, pemain tenis kembali ke olahraga, dan aliran kontrak iklan bahkan tidak berpikir untuk mengering.

"Api" dan perbaikan bug

Di Yekaterinburg, mengumumkan Di Yekaterinburg, membuka pantai "Api" - panduan ke pantai, harga dan layanan membuka pantai pribadi yang disebut "Api". Penyelenggara menjanjikan standar Eropa, tetapi pembukaannya gagal "Antrian toilet, Anda tidak bisa menunggu layanan, parkir ada di mana saja" - pengunjung pantai berbayar "Api" berbagi ketidakpuasan mereka dengan pembukaan. Pengunjung menunggu pesanan di bar selama berjam-jam, stafnya kasar dan memungut biaya masuk tambahan.

Pengusaha yang membuka pantai mempelajari reaksi para pengunjung dan mengidentifikasi semua poin yang menyakitkan. Dia mengoreksi kesalahan demi kesalahan dan melaporkan di Facebook-nya. Posting jujur seorang pengusaha diterima secara positif oleh penonton, dan musim berikutnya "Fire" ditutup dengan cukup sukses Pemilik "Beach Fire": "Kami ingin membuka hotel dan bekerja sepanjang tahun".