Bagaimana menanggapi ulasan negatif pelanggan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Bahkan ulasan buruk dapat menguntungkan reputasi perusahaan jika ditangani dengan benar.

Jika Anda menyinggung pelanggan di dunia nyata, mereka akan mengeluh kepada enam teman dekat mereka. Jika Anda menyinggung pelanggan secara online, mereka akan meneriakkan 6.000 pengguna lainnya.

Jeff Bezos miliarder CEO Amazon.com, perusahaan kedirgantaraan Blue Origin dan The Washington Post

Apa yang bisa menjadi alasan untuk ulasan negatif?

Perusahaan pemasaran Convince & Convert melakukan penelitian tentang Anda Punya 24 Jam untuk Menanggapi Pelanggan di Media Sosial, membuktikan bahwa layanan yang buruk adalah masalah yang paling kritis.

• 60% responden menunjukkan bahwa mereka dipaksa untuk menulis di komentar oleh penipuan perusahaan;
• 59% akan menulis di jejaring sosial jika mereka tidak puas dengan layanan tersebut;
• untuk 57%, alasan untuk berbicara di depan umum adalah kekasaran karyawan;
• 45% akan memposting ulasan negatif jika produk itu sendiri buruk.

Sangat mudah untuk menghilangkan stres di media sosial dengan menandai akun iri di postingan. Karena itu, lebih sering pengguna menulis ulasan negatif di Internet daripada ucapan terima kasih.

Menghapus semua komentar negatif di komunitas bisnis adalah keputusan yang salah, hanya pujian di ulasan yang terlihat terlalu mencurigakan. Selain itu, pengguna tingkat lanjut sering mengambil tangkapan layar ulasan dan hilangnya ulasan akan menjadi alasan skandal. Tidak selalu mungkin untuk menghapus ulasan di jejaring sosial: komentar dapat ditinggalkan di halaman pengguna itu sendiri, dan bukan di komunitas bisnis Anda.

Dengan berkompeten bekerja dengan negatif dapat dinetralisir bahkan diubah menjadi loyalitas.

45% responden menyatakan bahwa jika perusahaan menanggapi keluhan dengan benar dan menyelesaikan masalah, mereka akan menulis komentar positif tentang keluhan tersebut.

Jenis ulasan negatif dan cara mengatasinya

Pakar manajemen reputasi menyarankan untuk memposting terlebih dahulu di komunitas bisnis tentang aturan komunikasi dalam grup. Di dalamnya, Anda perlu menunjukkan bahwa komentar yang menyinggung akan dihapus, dan penulisnya akan diblokir. Kemudian pesan-pesan cabul dan tidak bermakna yang muncul di masyarakat dapat dihapus dengan aman sesuai dengan aturan grup.

Untuk merumuskan taktik yang benar dalam menanggapi kritik, analisislah umpan balik negatif menurut kriteria berikut:

• Siapa yang menulis;
• apa yang dia tulis (jenis negatif dan nadanya, ada atau tidaknya klaim tertentu);
• di mana umpan balik ditinggalkan (di halaman pribadi pengguna, di grup resmi perusahaan);
• reaksi penonton (jumlah pengguna jejaring sosial yang mendukung diskusi, menyukai postingan, membuat repost rekaman).

Berdasarkan informasi ini, kami menyusun skema untuk respons yang kompeten terhadap komentar.

Kritik membangun

Kritik yang membangun (bahkan kasar) adalah komentar negatif yang sempurna untuk pemilik bisnis. Tujuan dari review adalah untuk menyelesaikan masalah yang penulis alami. Oleh karena itu, komentar sering berisi fakta: nomor pesanan, tanggal pembelian, cacat pada produk atau layanan.

Karena jawabannya akan tersedia untuk semua pengguna Internet, skema dialog berikut akan benar.

1. Minta maaf dan, untuk memparafrasekan komentar, mengklarifikasi informasi tentang masalah yang muncul.
2. Setelah menerima jawabannya, ambil dialog dari bidang publik ke dalam komunikasi pribadi. Saat melakukan ini, tinggalkan komentar yang sopan: “Selamat siang, [nama pengguna]. Kami menulis kepada Anda secara pribadi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat." Diskusikan lebih lanjut nuansa konflik dengan klien dalam pesan pribadi, melalui surat atau telepon.
3. Hilangkan bug yang ditentukan pengguna.
4. Setelah menyelesaikan masalah, beri tahu kami tentang hasil pekerjaan yang dilakukan di komentar dan terima kasih atas pengertian klien. Anda bisa memberikan semacam bonus sebagai alasan atas ketidaknyamanan ini. Dengan memberi tahu audiens yang lebih luas bagaimana masalah itu diselesaikan, Anda menunjukkan semangat untuk pelanggan. Ini meningkatkan kredibilitas perusahaan.
5. Ambil tangkapan layar percakapan Anda dengan klien dan simpan.

Ekaterina Tikhonova Direktur Produk Sekolah Tinggi Teknologi Informasi dan Peretas Keamanan IsraelU.

Komentar emosional negatif

Jika orang tersebut kecewa dengan harapan, mengharapkan respon emosional ekspresif. Komentar seperti itu seringkali tidak terlalu informatif, tanpa menyebutkan masalah spesifik yang menyebabkan keluhan.

Ajukan pertanyaan klarifikasi kepada penulis komentar untuk mengetahui apakah orang tersebut menginginkan kompensasi atau hanya memutuskan untuk mencurahkan jiwanya di bidang informasi. Pengguna non-palsu akan berdialog dengan perwakilan perusahaan. Troll akan menghindari spesifik.

Jika percakapan berubah menjadi saluran yang konstruktif, lanjutkan sesuai dengan skenario pertama. Pindahkan dialog dari format publik ke format pribadi, dan setelah menyelesaikan masalah, tulis tentang hasilnya di komentar. Pastikan bahwa masalah kontroversial benar-benar diselesaikan dan kesalahan seperti itu tidak muncul di masa depan.

Jika seorang komentator menghindari pertanyaan klarifikasi, membangun negativitas, berperilaku tidak pantas (misalnya, memasukkan perwakilan perusahaan ke daftar hitam), maka kemungkinan besar ini palsu. Hapus ulasan tanpa bayangan keraguan, itu tidak benar.

Trolling

Komentar dengan pesan provokatif. Tujuan dari trolling adalah untuk memancing reaksi negatif dan menarik peserta diskusi ke pusat konflik. Penulis mengharapkan reaksi kekerasan terhadap komentar yang merusak dan ofensif, oleh karena itu dia kasar, tidak memperhatikan argumen dan alasan perwakilan perusahaan.

Karena troll tidak dapat diubah, tidak perlu terlibat dalam diskusi. Anda dapat membalas komentar sekali, mengingat bahwa itu tidak ditujukan kepada orang yang kasar, tetapi kepada pembaca lain yang mengamati situasi. Hal utama adalah tetap tenang dan berpegang pada nada bicara profesional.

Lihat profil orang negatif di media sosial untuk mengetahui tingkat keparahan konten. Ini akan memberikan pemahaman jika dia adalah troll. Jika bot melakukan troll, laporkan spam ke administrasi situs dan blokir akun ini.

Jika Anda yakin bahwa Anda sedang diprovokasi oleh orang yang masih hidup, menyembunyikan komentarnya akan lebih baik. Teks akan tetap terlihat oleh Anda dan penulis, tetapi tidak akan tersedia untuk peserta lain.

Ekaterina Tikhonova Direktur Produk Sekolah Tinggi Teknologi Informasi dan Peretas Keamanan IsraelU.

PR hitam

Ulasan negatif palsu yang dipesan oleh pesaing, atau penampilan pesaing di komentar. Tujuan mereka adalah untuk memukul reputasi lawan, untuk menunjukkan kompetensi mereka sendiri. Komentar semacam itu terlihat sengaja emosional, provokatif, atau menyamar sebagai kritik yang membangun.

Marina Roshchina Direktur Steps to Success Reputation Agency, ahli dalam penerapan teknologi pemasaran reputasi.

Ulasan palsu atau peringkat negatif (ulasan bintang satu) pada halaman komersial dari pengguna yang tidak dikenal juga memerlukan umpan balik yang tepat. Di komentar penilaian, tulis bahwa Anda menghubungi penulis secara pribadi. Mengobrol dengan orang tersebut dalam pesan pribadi atau melalui telepon dan coba selesaikan masalahnya. Kemudian dengan lembut tanyakan apakah nilai buruk itu masih berlaku, lalu dengan sopan minta untuk mengubahnya. Hal utama adalah melakukannya dengan sopan dan tanpa tekanan.

Ekaterina Tikhonova Direktur Produk Sekolah Tinggi Teknologi Informasi dan Peretas Keamanan IsraelU.

Permintaan maaf CEO DNS karena mengkritik video perusahaan di media sosial

Bagaimana tidak bereaksi terhadap hal negatif

1. Jangan menulis kasar

Jika Anda merasa kesal, luangkan waktu sejenak untuk menenangkan diri.

2. Jangan gunakan perangko dalam tanggapan Anda

"Panggilan Anda sangat penting bagi kami" dan sejenisnya. Mereka hanya meningkatkan tingkat frustrasi di antara pengguna.

3. Jangan menanggapi kritik dengan ujaran kebencian

Ingatlah bahwa ulasan tidak menyangkut Anda secara pribadi, tetapi produk atau layanan Anda.

4. Jangan tunda jawaban Anda

42% pengguna mengharapkan Anda Punya 24 Jam untuk Menanggapi Pelanggan di Media Sosial untuk tanggapan dari perusahaan atas ulasan mereka dalam waktu satu jam setelah publikasi.

5. Jangan biarkan itu membuat Anda lengah

Jika Anda memasuki bidang informasi yang luas, Anda harus siap dengan kritik dan hal-hal negatif. Misalnya, ketika lini produk baru dirilis atau situs web perusahaan diperbarui, sering kali ada lonjakan ulasan pelanggan yang negatif. Mengetahui hal ini, Anda dapat membuat posting peringatan tentang pembaruan di masa mendatang dan mengurangi tingkat ketegangan pengguna.

6. Jangan tinggalkan komentar negatif tanpa jawaban

Hormati kritik. Maka Anda awalnya akan terlihat lebih menguntungkan dan profesional daripada provokator. Dengan tetap menjadi profesional dalam situasi konflik, Anda memperkuat reputasi perusahaan di mata audiens yang menyaksikan perselisihan tersebut.

kesimpulan

Umpan balik negatif dapat dipicu oleh kekasaran karyawan, layanan yang buruk, atau cacat produk. Reaksi perwakilan perusahaan harus bergantung pada jenis kritik yang Anda hadapi.

Tugas Anda adalah membawa dialog ke saluran yang konstruktif atau menghapus komentar yang tidak berarti. Anda tidak dapat meninggalkan umpan balik negatif tanpa jawaban.

Semua nuansa dan detail konflik harus diselesaikan dalam komunikasi pribadi dengan penulis komentar. Anda harus menjawab dengan segera, profesional, tanpa ekspresi.

Menangani ulasan negatif secara kompeten akan menguntungkan reputasi perusahaan dan meningkatkan loyalitas audiens.