Bagaimana bernegosiasi dengan agresor

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Kiat ketika klien, mitra, atau kolega terlalu emosional, dan Anda benar-benar perlu menyelesaikan masalah.

Vadim Samylin Psikolog, kepala pusat psikologi positif "Lantern".

Negosiasi yang sulit telah terjadi dalam kehidupan setiap manajer. Di suatu tempat ketakutan akan kegagalan menang, di suatu tempat pengetahuan gagal, di suatu tempat - emosi. Tetapi dialog yang paling sulit dalam latihan saya adalah dengan para penyerang. Tidak peduli apakah itu klien atau calon, mitra atau kolega. Hal utama adalah bahwa pada saat-saat seperti itu sulit untuk dengan cepat menavigasi dan mengingat semua yang saya baca di buku-buku tentang topik percakapan bisnis dengan suara tinggi.

Mari kita cari tahu mengapa agresi terjadi dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai hasil dalam negosiasi emosional.

Alasan apa yang sering menyebabkan agresi?

Jujur saja: jika negosiasi telah mencapai tingkat agresi terbuka, maka ini bukan lagi negosiasi. Biasanya, sampah emosional dalam bentuk serangan kemarahan adalah cara terakhir untuk mempertahankan batasan atau prinsip Anda. Mungkin ada beberapa alasan.

1. Kepentingan pribadi yang tersembunyi

Beberapa tahun yang lalu kami diundang untuk mempresentasikan sistem kami untuk memantau beban kerja personel di bank Rusia. Direkturnya positif, inisiatif implementasi datang dari dia. Kepala departemen keamanan sangat tidak senang dengan kunjungan kami.

Kemudian, kami mengetahui bahwa pesaing langsung kami menawarinya pengembalian jika mereka membeli solusi mereka. Jadi pria itu sangat termotivasi untuk menjatuhkan kami sebagai siswa dalam ujian:

• Pada setiap ungkapan tentang kemampuan sistem, keuntungan menggunakannya, dia menggelengkan kepalanya dengan tidak senang dan menyatakan ketidakpercayaan.
• Ketika saatnya tiba untuk mengklarifikasi pertanyaan tentang fungsionalitas, saya membandingkan penawaran kami dengan produk pesaing, mencoba membuat direktur meragukan pilihannya.
• Dia menyela jika dia menyadari bahwa dia tidak dapat mengembalikan percakapan ke jalurnya dan menunjukkan kelemahan sistem kami.
• Ketika dia mengambil lantai, dia berbicara dengan keras, bersandar di kursinya, menunjukkan rasa jijiknya.

Ada dua jalan keluar dari situasi ini:

1. Alihkan perhatian Anda ke lawan bicara yang lebih setia, dalam kasus kami itu adalah sutradara. Jangan tertipu oleh provokasi agresor, tanggapi dengan menahan diri, berikan jawaban terperinci untuk setiap pertanyaan, tetap tenang dalam ucapan dan gerak tubuh. Dalam situasi yang dijelaskan, direktur akhirnya, setelah menerima informasi terperinci tentang proposal kami, menghentikan "konser" rekannya, dan kesepakatan itu selesai.
2. Jika ini bukan pertemuan pertama dengan agresor dan perilakunya di hadapan Anda tidak berubah, batasi negosiasi dan tarik kesimpulan. Adalah satu hal ketika seseorang menjadi oposisi demi mencapai tujuan, itu adalah hal lain ketika dia dalam dirinya sendiri cara komunikasi ini dan itu adalah triknya. Ingatlah bahwa orang tidak berubah, dan situasi ini 90% kemungkinan akan terjadi lagi.

2. Kurangnya pemahaman

Setiap detik di tahun-tahun sekolah memiliki mata pelajaran yang tidak disukai dan guru yang tidak dicintai, yang dapat Anda dorong dalam pelajaran atau berbicara negatif tentang hal itu dalam lingkaran teman. Orang dewasa juga bisa melakukannya. Hanya saja tidak semua orang belajar untuk bereaksi secara berbeda terhadap informasi baru yang tidak dapat dipahami.

Seseorang marah karena dia tidak dapat mempelajari topik tersebut, dan terlihat bodoh adalah pukulan bagi kesombongan. Karena itu, agresi adalah jalan keluar baginya. Apa yang harus dilakukan? Sebagai guru yang baik, carilah pendekatan dan cara baru dalam menyajikan informasi. Saat Anda mempersiapkan pertemuan, selesaikan semua kemungkinan keberatan dan cobalah untuk menceritakan kisah yang sama dengan cara yang berbeda. Ini akan mengurangi risiko salah paham.

3. Kata-kata dan perilaku Anda

Mungkin saja agresi adalah reaksi terhadap penampilan, kata-kata, dan intonasi Anda. Seorang kolega memberi tahu saya bagaimana suatu hari orang-orang dari perusahaan rintisan datang ke pertemuan. Secara umum, semuanya berjalan dengan baik, mereka siap untuk presentasi, mereka menjawab pertanyaan dengan kompeten. Namun, ada "tetapi": salah satu delegasi terus-menerus memulai kalimat baru dengan frasa: "Nah, ini dia." Itu mengganggu dan mengganggu, jadi saya bahkan harus menegur pembicara.

Oleh karena itu, selalu persiapkan diri untuk suatu pertunjukan dan rapat-rapat penting. Rekam pidato Anda di video, simulasikan dialog dengan klien potensial. Dan kemudian - tinjau dan pelajari dari kesalahan.

Bagaimana cara menghadapi agresor

Jika Anda memutuskan bahwa Anda benar-benar membutuhkan agresor sebagai klien, mitra, atau kolega, maka kuatkan diri Anda dan bersiaplah untuk mengambil beberapa langkah.

1. Jangan menganggap diri Anda lebih pintar dan lebih baik

Segera setelah Anda secara diam-diam memberi lawan Anda gelar "bodoh", tidak akan ada dialog yang konstruktif. Anda tidak akan dapat berkomunikasi secara produktif dengan seseorang yang menurut Anda picik dan tidak profesional.

2. Berpikir seperti lawan

Orang yang berbeda melampirkan arti yang berbeda untuk masalah yang sama. Jika seorang anak patah jari, itu adalah horor bagi orang tua, bagi dokter itu adalah kasus biasa. Hal yang sama, misalnya, dengan klien: apa yang tidak relevan bagi Anda sangat penting baginya. Dengarkan agresor, tempatkan diri Anda di tempatnya, cobalah untuk memahami betapa keadaan ini membuatnya khawatir. Ini akan membantu Anda menemukan solusi untuk masalah lebih cepat.

3. Cari solusi

Tidak secara mandiri, tetapi bersama-sama dengan lawan. Situasi hipotetis: klien menyatakan ketidakpuasan: "Kontrak yang dibuat sebelumnya tidak cocok untuk saya, saya harus merevisi kondisinya sekarang!" Inilah jalan keluar Anda: "Situasi ini hanya dapat diselesaikan oleh Anda dan saya, mari kita bahas opsinya." Melihat keinginan Anda untuk membantu, agresor lebih mungkin bertemu di tengah jalan.

4. Berbicara dan memberi isyarat dengan benar

• Terapkan pernyataan diri. Ganti frasa “Kamu salah dan berperilaku terlalu emosional” dengan “Saya tidak enak dimarahi. Di lingkungan yang tenang, kita bisa menyelesaikan masalah lebih cepat." Dalam kebanyakan kasus, pendekatan ini memberikan hasil yang sangat baik dan membantu menenangkan penyerang.
• Gunakan gerakan terbuka. Jangan menyilangkan tangan di dada, jangan menyembunyikan telapak tangan di saku celana atau mengepalkannya: pose ini membuat Anda siap untuk hal-hal negatif. Bersikaplah terbuka, jaga tangan Anda di atas meja atau podium. Saat melakukan monolog, beri isyarat dengan lancar. Jangan menjauh dari lawan bicara, berada di area perhatiannya.
• Bersikaplah sangat tulus. Orang-orang, terutama mereka yang memiliki pengalaman manajemen yang luas, merasa merayu palsu dan emosional. Ini secara alami menjijikkan.