"Kesopanan bukanlah kata-kata." Mengapa ada begitu banyak kemunafikan dalam korespondensi bisnis dan bagaimana cara menghilangkannya

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Mengapa kita membutuhkan aturan komunikasi bisnis dan bagaimana kepedulian yang tulus terhadap lawan bicara diwujudkan - dalam bab-bab dari buku oleh Maxim Ilyakhov dan Lyudmila Sarycheva "Aturan Baru Korespondensi Bisnis", yang belum mulai dijual.

Surat kerja itu menyebalkan. Kami melakukan survei di mana pelanggan kami memberi tahu kami apa yang mengganggu mereka dalam korespondensi bisnis. Berapa banyak jawaban yang telah kami terima! Orang-orang marah dengan hal yang sama: semua kata ini ASAP dan FYI, pejabat yang disengaja dan seruan "rekan", instruksi bertanda "URGENT!" dan huruf-huruf yang panjang dan tidak jelas. Jika ditelisik lebih dalam, ternyata orang-orang kesal dengan sikap tidak hormat.

Ketidakhormatan adalah segala sesuatu yang memberikan pengabaian atau ketidakpedulian kepada lawan bicara. Lupa melampirkan file - tidak hormat. Membuat kesalahan dalam nama juga tidak sopan. Surat-surat dengan subjek "Mendesak" sekali lagi tidak sopan, dan sungguh tidak hormat. Jika Anda memperbaiki semua ini, dan kemudian menambahkan sedikit perhatian, Anda mendapatkan email yang ingin dibalas oleh penerima.

Anda harus belajar menghormati dan peduli dalam surat, karena tradisi yang berbeda telah berkembang dalam komunikasi bisnis: menulis dengan klise, dengan kata-kata yang sopan dan resmi. Tapi tradisi ini tidak ada hubungannya dengan hubungan manusia normal. Jadi sudah waktunya untuk mengubahnya.

Anda tidak perlu mengasuh mereka

Ketika kita berbicara tentang rasa hormat dan kepedulian dalam kursus, selalu ada seseorang yang mengatakan, “Sebenarnya, tugas mereka untuk mendapatkan data untuk saya! Saya membayar mereka uang untuk ini dan saya belum akan menunjukkan rasa hormat kepada mereka!"

Tidak apa-apa. Semua yang ada di buku ini opsional. Tidak banyak bagian wajib dalam korespondensi bisnis sama sekali. Surat dari bos dengan kata "lihat" akan bekerja sama baiknya dengan permintaan panjang untuk "memperhatikan dokumen terlampir." Korespondensi bisnis pertama-tama adalah masalah, dan baru kemudian ada hubungan.

Orang-orang datang ke pekerjaan yang mereka benci setiap hari untuk melakukan tugas yang tidak mereka mengerti, dari bos yang mereka benci. Dunia bekerja tanpa rasa hormat.

Hal lain adalah bahwa kita merespon lebih baik terhadap surat penghormatan daripada yang biasa. Kami menjawab lebih cepat, "menghidupkan" lebih banyak, menemukan solusi non-standar, bekerja dengan senang hati, mengurangi kelelahan dan, sebagai hasilnya, menjadi lebih produktif. Ini tidak berarti bahwa kita mengabaikan surat-surat yang ditulis dengan buruk. Tentu saja tidak. Ini adalah pekerjaan. Ini sama dengan memotivasi karyawan dengan teror atau sikap yang baik. Sikap yang baik berhasil, tetapi teror juga berhasil. Ketika bos meneriaki bawahannya, dan pelanggan mempermalukan pelaku, paling sering keduanya melakukan tugas.

Ungkapan lain yang menarik adalah "untuk menunjukkan rasa hormat." Rasa hormat tidak dapat digambarkan, karena itu bukan manifestasi eksternal seseorang, itu adalah keadaan internal. Ketika seseorang menghormati dirinya sendiri, dia memperlakukan orang lain dengan cara yang sama - itu terjadi dengan sendirinya. Kami yakin: karena Anda memegang buku ini di tangan Anda, Anda tidak memiliki masalah.

terhadap diri sendiri dan orang lain.

Korespondensi bisnis memiliki standar

Perusahaan benar-benar memiliki standar komunikasi bisnis: bentuk laporan, pergantian yang mapan, dan bahasa profesional. Kami tidak berpura-pura menulis ulang aturan. Sebaliknya: jika ada standar yang membantu Anda menulis lebih cepat, itu bagus. Tapi ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang aturan.

Tidak semua aturan yang diadopsi di dalam perusahaan akan bekerja di luar itu. Bahasa gaul internal, kebiasaan menempatkan setengah perusahaan dalam salinan dan FIY abadi - ini sudah menjadi tema anekdot di antara orang-orang yang bekerja dengan perusahaan. Mereka menyebutnya "meerkat kantor". Tebak kenapa.

Apa yang nyaman bagi satu orang tidak selalu nyaman bagi penerimanya. Misalnya, ada korespondensi yang panjang dengan klien. Manajer memutuskan untuk melibatkan teknisi. Dia mengklik Maju, menulis “Lihat. korespondensi”, klik“Kirim”. Sangat nyaman bagi manajer.

Dan spesialis sekarang harus membaca semua surat, memilah baris tak berujung "rekan yang dihormati" dan "membawa mereka ke perhatian Anda." Pengelolanya nyaman, tapi teknisinya tidak. Manajer dapat menyiapkan kutipan dari korespondensi atau hanya mengirim fragmen yang diperlukan dengan pertanyaan, dan kemudian spesialis akan merasa nyaman. Apakah itu akan mempengaruhi kinerja pekerjaan? Dan hanya iblis yang tahu. Kemungkinan besar tidak: seorang teknisi wajib menjawab surat-surat tersebut. Sumpah dan jawab.

Berbicara tentang standar hanya berguna ketika mereka membimbing Anda dan penerima menuju tujuan bersama. Misalnya, jika Anda memiliki template promosi penjualan yang cantik di perusahaan Anda yang membuat pelanggan Anda meneteskan air mata kebahagiaan, bagus, gunakan itu.

Kesopanan bukanlah kata-kata

Dari: Vladimir Ionov

Tema: Selamat Tahun Baru dan Selamat Natal! (Sudah yang kesepuluh selamat untuk hari ini !!!)

Selamat siang!

Saya ingin mengucapkan terima kasih atas kerja sama yang bermanfaat tahun ini dan mengucapkan Selamat Tahun Baru dan Selamat Natal!

Semoga liburan Anda menyenangkan sehingga akan menyenangkan untuk kembali bekerja. Saya berharap Anda dan keluarga Anda kesehatan dan kebahagiaan dan kesuksesan dalam bisnis kami yang sulit. (Mengapa kamu ikut campur dalam keluargaku, ya?)

Saya berharap untuk hasil yang lebih luar biasa tahun depan. Saya tidak ingin meremehkan pentingnya hasil tahun ini, tetapi penting untuk selalu berusaha untuk lebih! Ini adalah satu-satunya cara untuk mencapai ketinggian yang benar-benar signifikan. Itulah yang saya harap Anda dan saya. Hore! (Terima kasih untuk pelajaran hidup, oh sensei!)

Merawat bisnis Anda, pemimpin tim kontrol kualitas

Vladimir Ionov (Saya akan mengurus bisnis saya sendiri, terima kasih.)

Bersikap sopan tidak sama dengan menulis kata-kata yang sopan. Sebaliknya: semakin banyak kata, semakin menjengkelkan surat itu, terutama jika kesopanannya adalah kardus. Kesopanan sejati memanifestasikan dirinya dalam merawat lawan bicara.

Surat di atas adalah Selamat Tahun Baru. Itu terlihat sangat sopan: pasangan memberi selamat, berharap kesehatan keluarga dan berterima kasih atas kerja sama mereka. Tapi itu menjengkelkan karena tidak peduli dan tampaknya dipenuhi dengan kemunafikan.

Perhatian tidak ditunjukkan dalam kata-kata, tetapi dalam pesan: menulis sesingkat mungkin dan tanpa kata-kata yang tidak perlu; jangan buang waktu pembaca; tetap pada nada netral dan tenang; secara umum, bermanfaat bagi orang lain, dan tidak hanya tampak di depan mata Anda.

Kekhawatiran yang lebih besar lagi adalah tidak menulis surat yang tidak perlu. Tidak perlu untuk Selamat Tahun Baru. Akan lebih baik jika lawan bicara tidak membuang waktu kita sama sekali.

Ada bentuk kesopanan dan kebersihan yang diterima secara umum. Anda mungkin mengenal mereka, jadi mari kita bahas dasar-dasarnya. Penting untuk diingat bahwa kesopanan tidak dalam kata-kata - itu selalu dalam sikap.

Halo!

Saya membaca di situs web Anda apa yang Anda simpulkan dari menu sup krim Dubary. Ini adalah berita yang sangat menyedihkan, karena setiap hari saya pergi ke rumah Anda untuk makan siang dan memesannya dua atau tiga kali seminggu. Dan sekarang saya bahkan tidak tahu harus menggantinya dengan apa. Saya tidak begitu suka yang lainnya. Akan lebih baik untuk menghapus sesuatu yang lain.

Valeria N.

Halo Valeria!

Kami semua di sini, tentu saja, sangat menyesal karena Anda sangat kesal dengan sup itu. Krim Dubary adalah hidangan yang tidak populer. Sayangnya, kebijakan institusi kami tidak menyediakan pendekatan individual - untuk memasak apa yang disukai satu-satunya klien. Oleh karena itu, kami telah menghapus krim Dubaris dari menu demi sup baru. Maaf!

Semoga sukses, Olga, administrator restoran

Klien tidak suka sup yang hilang dari menu restoran. Dia menulis surat, dan mereka menjawabnya: ada semua bentuk kesopanan, tetapi kesopanan ini tidak nyata. Arti dari surat ini adalah "kami tidak peduli padamu". Ini adalah jawaban resmi.

Untuk membuat surat sopan, Anda perlu menunjukkan perhatian: bicarakan alasan keputusan seperti itu, tawarkan opsi, tunjukkan pentingnya pendapatnya. Penting agar alasannya jujur: "tidak menguntungkan bagi kami" - ini adalah posisi normal restoran.

Valeria, terima kasih telah menulis! Kami sangat menyesal. Krim Dubary tidak populer di kalangan pelanggan, jadi kami harus menghapusnya dari menu. Itu dipesan enam hingga delapan kali seminggu (tampaknya, itu Anda), dan kami harus membuang sebagian besar produk, bagi kami posisi ini tidak menguntungkan.

Saya mengerti itu menyedihkan ketika hidangan favorit Anda menghilang dari menu. Alih-alih krim Dubaris, kami mulai menyiapkan yang baru. Lihat apa yang kita miliki sekarang:

• sup krim champignon, kembang kol dan jamur porcini - ini dekat dengan krim Dubary dalam hal rasa dan konsistensi;
• Sup tomat Maghreb benar-benar berbeda, tetapi sangat lezat;

• sup brokoli dan pure labu dengan krim - itu lembut,

  seperti krim Dubary, tetapi Anda harus menyukai brokoli:-)

Olga, administrator restoran.

P. S. Terima kasih banyak telah mengunjungi kami secara teratur untuk makan siang. Lain kali, ketika Anda bersama kami, katakan dengan tenang kepada pelayan "Saya benci Caesar", Anda akan menerima pujian dari koki:-)

Jika Anda memiliki saran tentang bermacam-macam atau menu, jangan ragu untuk menulis kepada saya - pendapat tamu reguler kami sangat penting bagi tim kami.

Terima kasih dalam surat terpisah

Kepada: Alexey Novik

Subjek: Hubungi pelanggan

Lyosha, halo!

Kemarin, klien Saturn Anda mendapat akses yang dinonaktifkan ke sistem. Kami memperhatikannya sebelum dia dan memperbaiki semuanya, kami tidak mengganggu Anda. Tetapi mungkin ada masalah dengan sinkronisasi, dan hanya klien itu sendiri yang dapat melihatnya.

Hubungi dia, tolong, cari tahu apakah semuanya baik-baik saja.

Ksyusha R.

Kepada: Ksenia Rybalchenko

Perihal: Re: Hubungi pelanggan

Diterima! (Ini normal, penerima tenang.)

Lyosha

Kepada: Alexey

Perihal: Re: Hubungi pelanggan

Terima kasih! (Dan ini adalah gangguan yang tidak perlu.)

Ksyusha R.

Ada baiknya untuk berterima kasih kepada rekan-rekan Anda. Tetapi jika Anda menulis satu kata "terima kasih" dalam surat itu, maka kami akan membebani rekan kerja dengan pekerjaan yang tidak perlu: Anda harus melihat surat itu di kotak surat, buka, tutup, hapus. Alih-alih bersyukur, Anda mendapatkan pekerjaan ekstra.

Jika Anda benar-benar ingin berterima kasih kepada rekan kerja, lebih baik melakukannya secara pribadi, sambil tersenyum. Jika Anda secara pribadi tidak berhasil, tetapi Anda benar-benar ingin berterima kasih, masuk akal untuk menambahkan materi tambahan atau hadiah ke surat itu.

Dalam contoh di atas, opsi terbaik adalah tidak menulis surat terima kasih terakhir. Tapi mari kita ambil situasi lain: kami adalah manajer restoran, dan seorang teman berkonsultasi dengan Anda tentang masalah pekerjaan secara gratis. Ucapan terima kasih yang baik mungkin seperti ini:

Tentu saja, ini tidak perlu: ketika mereka siap membantu kita tanpa pamrih, tidak ada yang mengharapkan hadiah sebagai balasannya. Tapi, jika Anda melakukan ini, orang itu akan senang.

Satu-satunya hal yang perlu diperhatikan adalah membuatnya nyaman bagi pembaca untuk menggunakan hadiah tersebut. Jika Anda harus menangkap kurir di waktu yang tidak tepat, tidak apa-apa. Atau kode promosi diskon 500 untuk pembelian 10 ribu atau lebih juga merupakan hadiah yang lemah.

Lebih buruk lagi hanya kode promosi untuk terjun parasut, yang karenanya Anda harus pergi dengan kereta api pada pukul lima pagi pada hari Minggu, dan juga membayar ekstra untuk parasut.