Pengalaman pribadi: bagaimana kami mengembalikan klien yang tidak puas

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Kiat untuk mereka yang mengacaukan proyek, tetapi ingin memperbaiki semuanya.

Hubungan antara klien dan agensi praktis tidak berbeda dengan hubungan pribadi. Dalam keduanya, penting untuk melakukan dialog yang jujur, tidak takut konflik, mengakui kesalahan dan memberikan umpan balik yang tulus. Kebetulan proyeknya tidak sekeren yang kita inginkan, dan klien tidak puas. Kami menghadapi situasi seperti itu dan belajar banyak pelajaran darinya.

Bagaimana kami melakukan proyek pembakaran

Sebuah bank besar datang dengan tugas mendesak. Itu perlu untuk menyesuaikan presentasi yang kami buat untuk berbicara di acara lain. Tantangannya adalah mengulang beberapa slide untuk menyampaikan pesan baru. Klien datang pada hari Kamis dan pertunjukan dijadwalkan Selasa depan. Kami mengerjakan proyek dengan tergesa-gesa, dan pelanggan tidak menyukai hasilnya.

Kesalahan apa yang telah kita buat

1. Tertunda ketika tidak dapat diterima

Awalnya, kami tidak bisa memutuskan untuk waktu yang lama apakah akan mengambil proyek atau tidak, karena hanya ada lima hari sebelum acara. Kemudian mereka setuju. Kami merumuskan dengan jelas ruang lingkup kerja dan tindakan kedua belah pihak, karena kami memahami bahwa tanpa upaya bersama dan kesepakatan konkret, kami akan kacau. Mereka menunjukkan pemahaman tentang tugas, tenggat waktu, formulir, jumlah slide. Kami menyepakati kapan kami akan dikirimi informasi dan kapan kami harus mengirimkan presentasi yang sudah selesai.

2. Kami tidak memperbaiki perjanjian

Kami sedang terburu-buru, jadi kami tidak mencatat kesepakatan melalui pos. Klien berjanji untuk mengirim semua materi pada hari Jumat, tetapi tidak. Kami menunggu sepanjang hari dan akhir pekan: kami siap untuk mulai bekerja kapan saja. Tapi kami menerima data hanya pada hari Senin.

3. Tidak membahas konsekuensinya

Kami tidak menjelaskan kepada klien apa yang akan terjadi jika bahan tidak dikirim tepat waktu: kami tidak akan tepat waktu dan akan membuat produk berkualitas rendah. Kami bisa saja bekerja selama tiga hari, tetapi kami harus melakukan semuanya satu hari sebelum acara. Tentu saja, kami menerima komentar dari klien. Melalui rasa sakit dan penderitaan, pada Selasa pagi, mereka menerima komentar dan mengirimkannya.

Kami memiliki iterasi pengeditan baru, tetapi acara dimulai pukul sembilan pagi, jadi klien menggunakan apa yang ada.

Setelah konferensi, kami menerima umpan balik: direktur pemasaran sangat tidak puas bekerja dengan kami, kemungkinan besar, dia tidak akan merekomendasikan kami dan tidak akan kembali kepada kami.

Reaksi pertama adalah negatif dan kekecewaan: kami memberikan diri kami sepenuhnya untuk proyek ini, tetapi tidak ada hasil yang baik darinya. Kami mungkin tidak melakukan tugas ini sama sekali, memahami waktunya, tetapi kami mengambilnya untuk membantu klien.

Bagaimana cara memperbaiki situasi?

1. Memulai dialog

Untuk menghindari kesalahpahaman, kami bertemu dengan klien dan membongkar kasing. Kami tidak menyangkal bahwa proyek itu gagal. Mereka tidak membujuk pelanggan untuk kembali kepada kami. Mereka hanya menawarkan untuk bertukar pengalaman untuk belajar sendiri, dan klien dengan pemain lain untuk mencegah kesalahan yang sama. Bagaimanapun, hasilnya selalu umum.

2. Fakta yang terpisah dari emosi

Kami saling memberi umpan balik yang berkembang: berbicara jujur tentang visi proses dan hasil dari posisi masing-masing pihak. Tenggat waktu sangat ketat, kemungkinan kehilangan sesuatu sangat tinggi. Kami gugup, kami bekerja di malam hari, materi diterima di waktu yang salah, butuh waktu lama untuk memulai proyek. Ini adalah faktor objektif, dan yang lainnya adalah emosi.

3. Kesalahan yang diakui

Jujur dan saling mengakui kesalahan mereka dalam format: "Saya salah, dan jika saya tidak melakukan itu, itu akan berbeda." Kami tidak mengidentifikasi risikonya, kami tidak memperbaiki kesepakatan. Kami lebih banyak berkorespondensi, dan tidak berbicara. Klien tidak memiliki kesempatan untuk berbicara secara langsung, dan kami tidak memaksa.

4. Menemukan kelebihannya

Dalam proyek apa pun, bahkan yang paling gagal, ada sesuatu yang baik. Penting untuk menemukan ini dan mengkonsolidasikannya untuk masa depan. Kami mengambil tugas dan menghasilkan hasil yang kami gunakan di konferensi. Ternyata tidak sempurna, tetapi cukup untuk menyelesaikan masalah klien. Kedua belah pihak tidak puas dengan presentasi, tetapi kami dapat menemukan hal-hal yang baik: kesediaan untuk membantu, bekerja pada jadwal yang ketat - semua ini adalah indikasi untuk klien.

5. Mereka mengatakan apa yang bisa dilakukan secara berbeda

Klien bisa datang dengan tugas lebih awal dan mengirim materi tepat waktu. Kami - memperbaiki semuanya, menunjuk pada jam berapa bahan dibutuhkan, dan mengatakan bahwa hasilnya tergantung pada dua pihak.

Baik kami maupun pelanggan telah menunjukkan keinginan untuk berubah. Alhasil, agensi tak hanya tak kehilangan klien, tapi juga sepakat bekerja untuk masa depan.

6. Kami masih bekerja sama

CMO pindah ke bank lain dan kami masih bekerja sama. Orang baru datang untuk menggantikannya, dan kami terus melakukan proyek bersama. Akibatnya, agensi menerima dua klien yang berterima kasih, bukan satu yang tidak puas.

Apa yang telah kita pelajari?

Ketika proyek berakhir, kami merenungkannya di dalam tim dan membuat beberapa kesimpulan:

• Kami tidak lagi melakukan proyek pembakaran seperti itu. Dan jika kami melakukannya, kami segera mengatakan dengan klien bahwa tanggung jawab dibagi.
• Kami memperbaiki semua perjanjian secara tertulis.
• Kami selalu meminta umpan balik pada akhir tahap-tahap utama proyek dan setelah penyelesaiannya.