Cara menerima 35.000 pesanan per hari: kisah sukses pengiriman VkusVill

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Larisa Romanovskaya, manajer e-commerce VkusVilla, menceritakan bagaimana perusahaan membuka pengirimannya sendiri dan meningkatkan jumlah pesanan sebanyak 17 kali.

Temukan lebih banyak cerita startup keren di sini.

Sebelum VkusVilla, saya bekerja di Komus: pertama sebagai pembeli senior, kemudian sebagai kepala departemen pembelian, dan kemudian terlibat dalam logistik eksternal - pemasok dan gudang. Saya memutuskan untuk pergi ke VkusVill pada tahun 2018: di sana saya ditawari untuk memimpin proyek baru - startup e-commerce.

Di VkusVilla saya sangat tertarik dengan pemerintahan mandiri berwarna pirus - ketika konsumen berada di garis depan, semuanya dibangun berdasarkan minatnya. Itu adalah format manajemen perusahaan yang sangat keren dan sama sekali berbeda, tidak familiar bagi saya.

Ide pengiriman Anda sendiri

Ketika saya datang ke VkusVill, perusahaan tidak memiliki pengiriman sendiri: kami hanya menandatangani kontrak dengan mitra. Pertama dengan Instamart (sekarang SberMarket), lalu dengan SaveTime, Golama, Goods. Kami melihat umpan balik seperti apa yang diberikan pelanggan kami: seberapa besar mereka menyukai layanan pengiriman dan apakah mereka benar-benar membutuhkannya.

Umpan balik dari pelanggan bagus, dan kami berpikir: mengapa VkusVilla tidak mengambil area ini dan mengatur toko onlinenya sendiri? Kami senang dengan kerja sama dengan mitra kami, mereka adalah rekan-rekan hebat, profesional sejati, tetapi ada hal-hal yang ingin kami coba, dan dalam layanan ini kami tidak siap atau melihat situasi secara berbeda.

Kami meluncurkan pengiriman kami pada Desember 2019. Ini berfungsi di semua kota tempat VkusVill berada: di Moskow, St. Petersburg, Tver, Saratov, dan lainnya. Jika ada toko kami di kota Anda, ada pengiriman 100%.

Anda dapat memesan barang di situs web dan di aplikasi seluler VkusVill. Kami terus-menerus mengerjakannya, karena tidak ada batasan untuk kesempurnaan: mencari kegunaan, menguji antarmuka untuk klien - ini adalah proses tanpa akhir dan sangat kreatif.

Membuka atau mengubah arah bisnis bukanlah hal yang mudah, terutama secara finansial. Untuk mencapai kesuksesan, Anda perlu memantau anggaran dengan cermat: akuntansi, pajak, pembelian, iklan. Mengelola keuangan lebih mudah jika Anda menggunakan kartu nama yang dirancang khusus untuk pengusaha. Seperti. Ini akan membantu Anda menghindari kebingungan antara pengeluaran pribadi dan perusahaan. Dengan itu, Anda akan dapat mengontrol semua pengeluaran perusahaan: dari perjalanan kantor dan bisnis hingga bea negara dan pajak.

Cepat, gratis, kualitas tinggi: Chip pengiriman VkusVill

Di toko online VkusVill, klien memiliki semua yang tersedia secara offline: kupon tambahan, kode promosi, kartu diskon. Jangkauanjuga tidak berbeda: tepat di awal, kami menambahkan semua yang kami jual ke pengiriman.

Tapi ada nuansa. Semua toko kami memiliki format yang berbeda, dan dalam hal ini, mereka memiliki matriks bermacam-macam yang berbeda: di suatu tempat sedikit lebih banyak, di suatu tempat lebih sedikit. Klien di aplikasi atau di situs web melihat apa yang ada di toko terdekat dengannya. Sekarang kami bekerja secara intensif untuk memastikan bahwa seluruh jajaran merek tersedia bagi pembeli untuk dipesan, di mana pun produk ini berada.

Kita sangat cepat kumpulkandan kami mengirimkan makanan - maksimal dua jam. Karena itu, kami bahkan membawa barang yang mudah rusak. Seolah-olah seseorang datang ke toko, memasukkan pangsit, keju cottage, dll. ke dalam keranjang, membayar dan membawanya pulang. Selain itu, kami telah menyediakan tas berpendingin khusus: selama pengiriman, produk di dalamnya tetap utuh dan aman.

Kita punya jasa kurir sendiri - "Pengiriman ekspres" VkusVill "". Kami juga bekerja sama dengan tiga perusahaan: Gett, Yandex dan Net-Fi.

dalam "VkusVilla" tidak ada nilai pesanan minimum dan pengiriman selalu gratis … Oleh karena itu, kami dapat membawa satu dadih seharga 26 rubel atau susu seharga 56 rubel. Kami memiliki banyak klien yang secara teratur menggunakannya. Kami menelepon dan mencari tahu: mungkin ini pesanan acak, ada yang tidak jelas, ada yang perlu dibantu (misalnya, untuk membiasakan diri dengan aplikasi). Mereka berkata: "Tidak, tidak, semuanya baik-baik saja, saya hanya pergi ke toko, membeli semuanya, kembali ke rumah dan menyadari bahwa saya belum mengambil bawang." Dan dia dibebaskan. Sangat bagus bahwa kita bisa melakukan ini.

Ide utama kami adalah pengiriman seperti dirimu sendiri … Kami bertanya kepada penjual kami yang mengumpulkan pesanan: "Jika Anda tidak mengambil produk ini sendiri di toko, jangan pernah memasukkannya ke dalam pengiriman."

Prinsip yang sangat mudah dibentuk dan dimengerti. Kami juga tidak pernah menambahkan makanan yang hampir segar ke pesanan. Jika tanggal kedaluwarsa kurang dari 50%, kami selalu menghubungi pembeli dan menanyakan apakah itu cocok untuknya atau lebih baik mengganti produk dengan yang lain.

Ketidakpuasan disebabkan oleh nuansa tertentu: masing-masing memiliki tingkat kematangan tomat dan pisang sendiri, sehingga pemetik mungkin tidak dapat menebak apa yang harus dimasukkan. Jika pembeli tidak puas dengan kualitas produk, kami akan segera mengembalikan uang dan menganalisis setiap situasi.

Tujuan kita - keabadiandan sikluspesanan, oleh karena itu pada dasarnya penting bagi kami bahwa pembeli selalu senang dengan apa yang telah tiba. Lagi pula, jika klien tidak menyukai sesuatu untuk pertama kalinya, kemungkinan pemesanan ulang akan berkurang 30%. Dan jika negatif tetap ada lagi, orang tersebut tidak akan pernah memesan lagi.

Sukses, kesulitan dan isolasi diri

Tentu saja, membuat toko online sendiri tidak bisa disebut proses baru bagi kami. Kami bekerja dengan mitra dan memahami dengan baik bagaimana pengiriman diatur pada prinsipnya. Oleh karena itu, permulaan seperti itu tidak menimbulkan kesulitan.

Sukses datang kepada kita dengan cepat, bahkan bisa dikatakan instan. Sudah di bulan pertama setelah peluncuran pengiriman, kami memiliki 2.000 pesanan setiap hari. Namun sebelum itu, kami menerima 1.000 pesanan per hari di pasar mitra! Dan angka ini adalah hasil kerja sama selama dua tahun! Dan setelah melakukan perjalanan mandiri, sebulan kemudian mereka mulai melakukan dua kali lipat. Masuknya pesanan menjadi lebih kuat selama pandemi.

Sekarang kami menerima rata-rata 35.000 pesanan setiap hari. Lebih 17 kali! Ini adalah kabar baik.

Namun pertumbuhan yang berlebihan pada saat pandemi bukannya tanpa kesulitan. Saya pikir, seperti semua perusahaan yang bekerja dengan pengiriman. Tidak ada yang mengharapkan peningkatan berlipat ganda dalam jumlah pesanan, angka seperti itu, tidak ada yang siap untuk ini.

Layanan dukungan kami juga belum siap - saat itu hanya ada 10 orang yang bekerja di dalamnya. Kapasitas perangkat keras belum siap - aplikasi terus-menerus menggantung. Tapi saya pikir kami melakukannya dengan sangat efisien dan cepat. Kami memperluas staf kami, men-debug aplikasi: saat ini dapat menangani 100 ribu pesanan per hari.

Setelah penghapusan rezim isolasi diri, volume pesanan tidak turun. Itu tidak tumbuh begitu cepat, tetapi juga tidak turun. Artinya, mereka menyukai tingkat layanan yang kami tunjukkan kepada pelanggan, dan sekarang, memiliki kesempatan untuk pergi ke toko, mereka masih menggunakan pengiriman kami. Karena itu benar-benar nyaman.

Bekerja dengan mitra

Kami masih menjual produk di marketplace. Karena kami percaya bahwa produk VkusVilla harus ada di semua saluran distribusi dan dijual di mana pun nyaman bagi seseorang untuk membelinya. Tidak perlu membuat pilihan untuk klien.

Saya suka di Utkonos, karena selain produk VkusVilla, Anda juga perlu memesan cola, gula, tisu toilet. Sekarang kami dijual di apotek dan pompa bensin. Kami memiliki kebijakan penetapan harga yang seragam di mana-mana, bahkan kami berhasil menyepakati tidak adanya markup dari SPBU, meskipun itu tidak mudah. Jadi, bahkan berhenti untuk mengisi mobil Anda di Lukoil atau Gazpromneft, Anda akan melihat produk VkusVilla, dan itu bagus untuk menyenangkan Anda dengan harga yang sama seperti di toko.

Tip Teratas: Jangan Menghasilkan Keuntungan yang Salah

Google istilah "laba negatif" dan "laba salah". Cari tahu saja, tolong, itu akan penting bagi Anda. Pendeknya untung salah- ini adalah penipuan klien. Sesuatu yang akan menguntungkan Anda sekarang, tetapi dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan. Jangan pernah lakukan ini! Mengambil VkusVilla sebagai contoh, keuntungan yang salah adalah jika kita mencoba menjual produk "hampir segar", melaporkan sesuatu ke pesanan, dan menjualnya melebihi kebutuhan klien.

Pahami kebutuhan pelanggan Anda, pelanggan Anda, cobalah untuk membuat mereka merasa lebih baik. Perlakukan mereka seperti Anda ingin mereka memperlakukan Anda dan semuanya akan baik-baik saja.

Yang paling penting - dengarkan klienmu … Umpan balik tidak boleh formal: seseorang bertanya, Anda mendengarkan dan tidak menarik kesimpulan apa pun. Ubah bisnis Anda sesuai dengan visi pelanggan Anda, karena Anda melakukannya untuk mereka.

Saya tidak menemukan sesuatu yang baru dengan anggaran: perlu menghitung dengan benar dan memahami dengan jelas ke mana uang itu pergi … Buat anggaran dengan mata terbuka lebar. Ketahui apa yang ingin Anda lakukan dan berapa banyak uang yang Anda miliki. Pahami bahwa mereka akan berakhir dan dihitung. Hitung setiap hari, jangan tunda sampai akhir bulan. Ekonomi pribadi Anda harus ada di ujung jari Anda: setiap saat Anda perlu memahami berapa banyak yang Anda belanjakan dan berapa banyak yang harus Anda terima. Dan tentu saja saya menyarankan baca lebih banyak buku bagus dan pintar … Mereka berisi banyak informasi keren dan berguna yang akan membantu mencegah sejumlah besar kesalahan.

Program pendukung, misalnya, akan membantu menghemat biaya. Dengan itu, untuk setiap pembelian senilai lebih dari 500 rubel, Anda akan menerima bonus yang dapat dihabiskan untuk penawaran dari lebih dari 50 mitra. Misalnya, hanya dengan dua bonus, Anda bisa mendapatkan diskon 27.000 rubel untuk promosi iklan di perusahaan pemasaran Internet Kokoc Group atau menggunakan sistem akuntansi elektronik gratis selama tiga bulan.

100.000 pesanan, pengiriman tepat waktu dan rencana lain untuk masa depan

Saat ini, basis TI kami mampu menahan 100 ribu pesanan per hari, dan kami sekarang bergerak menuju tanggal ini. Kami ingin berkembang secara intensif, dan yang penting perkembangan kami tidak mempengaruhi kualitas. Ini adalah prioritas pertama.

Kami menyediakan dan ingin terus memberikan pelayanan yang berkualitas. Apa itu? Ketika sebuah paket dibawa ke pelanggan, dia membukanya dan menyadari bahwa dia sendiri akan membeli barang yang sama di toko. Hanya dia yang membawanya gratis dan cepat.

Kami ingin SLA pemenuhan pesanan mendekati 98%: yaitu, apa yang ingin dibeli seseorang harus 98% (idealnya, tentu saja, 100%) dikirimkan kepadanya. Kami juga bekerja untuk memungkinkan untuk menempatkan pesanan tepat waktu.

Kami percaya bahwa pengiriman harus secepat dan sejelas mungkin. Tujuan kami adalah untuk terus meningkatkan layanan, untuk membuatnya nyaman bagi klien.