Bagaimana menentukan bahwa klien siap merekomendasikan Anda kepada orang lain dan mengukur indikator ini

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Dengan menggunakan alat ini, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang seberapa puas pelanggan dengan produk Anda dan apa yang perlu ditingkatkan.

Pada tahun 2014, sebuah iklan untuk smartphone Apple muncul di televisi Rusia untuk pertama kalinya - kemudian itu adalah iPhone 6 dan iPhone 6 Plus. Sebelum itu, perangkat perusahaan dijual tanpa iklan TV tradisional. Di jalanan, seperti sekarang, tidak ada iklan untuk iPhone. Dan penjualan masih terus meningkat - misalnya, pada tahun 2013, 1,57 juta perangkat terjual di Rusia, dua kali lipat dari tahun 2012.

Faktanya adalah bahwa Apple memilih iklan terbaik yang pernah ada - dari mulut ke mulut. Perusahaan mengambil keuntungan dari fakta bahwa pelanggan yang puas adalah pemasar eksternal perusahaan yang lebih baik daripada yang lain.

Hari ini kami akan berbagi tentang metrik NPS, yang akan membantu Anda memperkirakan dalam jumlah seberapa bersedia orang menjadi pemasar Anda. NPS adalah singkatan untuk skor promotor bersih, istilah dalam bahasa Rusia terdengar seperti "indeks loyalitas konsumen".

Cara menghitung NPS

1. Sarankan kepada klien Anda: “Beri nilai seberapa siap Anda untuk merekomendasikan produk kami, di mana 0 tidak siap, 10 siap”.

2. Urutkan tanggapan Anda ke dalam tiga kategori:

   • 0-6 - tidak puas;
   • 7-8 netral;
   • 9-10 - siap untuk merekomendasikan.
3. Gunakan rumus: (Siap Direkomendasikan - Tidak Puas) / Jumlah total peserta survei.
4. Ubah angka menjadi persen dan dapatkan NPS.

Misalnya, Anda memberikan lokakarya merenda dan meminta peserta untuk mengisi kuesioner. Mendapat hasil:

• 0-6 - 15 orang;
• 7-8 - 30 orang;
• 9-10 - 50 orang.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

NPS apa yang dianggap bagus

Nilai NPS Umum:

• dari -100 hingga 0% - buruk;
• 0-50% - biasa;
• 50–70% baik;
• 70-100% - luar biasa.

Misalnya, NPS mobil BMW sama dengan Memanggil Mobil dan Memulihkan Kepercayaan: Seberapa Baik Nasib BMW? 46%, iPhone - 72% AirPods Apple mencapai 98% kepuasan pelanggan dalam studi baru, AirPods - 75%. Pada tahun 2016, peringkat perusahaan terkemuka di NPS di Amerika Utara terlihat seperti ini:

• USAA (bank untuk militer AS) - 80%;
• Costco (jaringan gudang swalayan) - 78%;
• Nordstrom (rantai department store) - 75%;
• apel - 70%;
• Amazon - 69%;
• Barat Daya (maskapai penerbangan) - 66%

Namun perlu diingat bahwa hasilnya sangat tergantung pada ukuran perusahaan, produk, dan pelanggan.

Misalnya, tutor sekolah Elena Semyonovna mempersiapkan siswa kelas sebelas Seryozha untuk Ujian Negara Bersatu dalam Fisika. Tutor dengan sederhana dan mudah menjelaskan kepadanya topik demi topik. Hasilnya, Seryozha lulus ujian dengan 75 poin dan masuk universitas. Setelah itu, tentu saja, dia akan siap untuk merekomendasikan Elena Semyonovna - dia lulus ujian, masuk universitas, dan dia tidak ingin menyinggung orang itu. Elena Semyonovna memiliki 20 orang Seryozha dalam setahun, dan semua orang berpikir seperti ini. Oleh karena itu, NPS berada di suatu tempat di wilayah 90-100%.

Tetapi Vadim membeli iPhone X. Untuk membuat Vadim senang, para insinyur Apple membuat layar hampir di seluruh panel depan, memasang prosesor 10 nanometer, dan memperkenalkan sistem pemindaian wajah. Ketika Vadim ditanya apakah dia siap untuk merekomendasikan telepon, dia menjawab: “Siapa yang tahu. Keren, tentu saja, tapi "monobrow" di atas ini - menyebalkan. Dan iOS tidak sama, lebih baik di bawah Jobs." NPS sebagai hasilnya - 70%.

Dengan sendirinya, NPS tidak memberikan sebanyak yang terlihat pada pandangan pertama. Anda dapat membandingkan NPS kursus manik-manik Anda dengan iPhone dan senang bahwa kursus memiliki lebih banyak. Tapi jangan terpaku pada itu.

Yang paling penting adalah mengukur NPS secara teratur dan mengevaluasinya dari waktu ke waktu. Anda juga dapat membandingkan dengan pesaing langsung.

Bagaimana NPS Membantu Meningkatkan Produk Anda

Saya akan berbagi pengalaman saya menggunakan NPS. Perusahaan saya menjalankan kursus intensif untuk pengusaha - selama dua hari kami memberi tahu mereka tentang manajemen bisnis berbasis angka. Anda dapat berpartisipasi secara langsung dan online. Kami telah melakukan empat intensif dan pada masing-masing kami menentukan NPS - pada akhir hari kedua kami memberikan kuesioner kepada para peserta.

Pertanyaan utama dalam kuesioner adalah “Nilai seberapa besar Anda siap untuk merekomendasikan produk kami, di mana 0 tidak siap, 10 siap”. Menurutnya, saya menghitung NPS. Pertanyaan ini adalah yang utama, tetapi bukan satu-satunya.

Saya juga meminta para peserta untuk mengevaluasi kualitas individu komponen intensif: pidato pembicara, siaran, organisasi. Jadi saya mengerti bagaimana NPS terbentuk dan bagaimana meningkatkannya.

Berikut adalah hasil kuesioner untuk dua intensitas. Perhatikan rating siaran. Ketika kami melihat 18%, kami mulai berpikir bersama dengan operator apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya. Akibatnya, peringkat siaran naik dari 18% menjadi 50%, dan NPS - dari 76% menjadi 89%.

Mengapa tidak meminta peringkat produk saja?

NPS dan penilaian kualitas produk sederhana memiliki tujuan yang berbeda. NPS adalah tentang rekomendasi dan dari mulut ke mulut. Kualitas produk mempengaruhi ini, tetapi tidak secara langsung.

Orang mungkin memiliki keluhan tentang kualitas produk, tetapi mereka tetap akan merekomendasikannya. Lihat kembali label intensif - dalam kedua pengukuran kualitasnya di bawah kesiapan untuk merekomendasikan. Kami menafsirkannya seperti ini: terlepas dari tiang tembok, itu berguna bagi orang-orang.

Atau mungkin sebaliknya. Katakanlah toko kelontong di rumah Anda benar-benar cocok untuk Anda, tetapi Anda tidak akan memberi tahu teman Anda: “Wow, pastikan untuk datang ke toko ini! Mereka menjual saya susu di malam hari setelah bekerja!"

Jangan membatasi diri Anda pada NPS atau hanya penilaian kualitas produk. Pertimbangkan kedua indikator - terutama karena lebih mudah untuk melakukannya dalam satu kuesioner.