12 kesalahan tak termaafkan dalam berkomunikasi bisnis dengan klien

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Terkadang layanan dukungan tidak menyelesaikan masalah, tetapi hanya memperburuknya.

1. Sulit untuk menghubungi Anda

Jika seseorang memiliki pertanyaan, ia harus dapat menanyakannya dengan mudah. Menempatkan detail kontak bukanlah waktu untuk berkreasi. Pengguna ingin menemukannya di tempat yang familier. Misalnya, jendela obrolan dengan spesialis paling sering ditempatkan di sudut kanan bawah, dan bagian "Kontak" - di footer situs.

Tidak melihat cara untuk menghubungi Anda, klien potensial dapat berubah pikiran dan pergi ke tempat lain, dan orang yang bertindak dalam proses pencarian akan marah sehingga tidak akan terlihat seperti sedikit. Juga, posting jahat di jejaring sosial akan ditulis, dan perusahaan akan ditandai. Apakah Anda membutuhkannya?

2. Anda memiliki sedikit saluran komunikasi

Seseorang hanya mempercayai panggilan telepon dan komunikasi dengan seseorang. Seseorang siap untuk bertukar pesan secara eksklusif dalam obrolan atau jejaring sosial. Katakanlah pelanggan potensial Anda adalah salah satu dari yang terakhir. Dia mencoba menghubungi Anda, hanya menemukan nomor telepon - dan pergi ke pesaing. Penting untuk menawarkan sesuatu yang eksklusif dan sangat keren sehingga seseorang memutuskan tindakan yang tidak biasa baginya.

Oleh karena itu, lebih baik menyediakan opsi komunikasi yang berbeda dan menghormati keinginan klien. Anda tidak perlu melakukan obrolan, cukup untuk mengetahui nomor telepon dari lawan bicara dan meneleponnya kembali jika dia jelas diatur untuk korespondensi.

3. Anda memiliki saluran komunikasi yang berantakan

Situs ini memiliki tiga alamat email dan tidak jelas di mana harus menulis. Setiap jejaring sosial memiliki beberapa grup, dan tidak jelas ke mana harus pergi. Tidak mudah untuk memahami hal ini dan sangat sedikit orang yang mau. Jadi atur kontak Anda.

4. Dukungan Anda tidak memiliki wajah manusia

Sebagai aturan, dukungan teknis dihubungi oleh orang-orang dengan masalah atau pertanyaan, yang jawabannya tidak dapat ditemukan sendiri. Terkadang mereka marah atau kesal karena layanan Anda tidak sesuai dengan harapan mereka. Dalam hal ini, karyawan seperti bot yang mengikuti frasa skrip tugas sangat mengganggu. Alih-alih bantuan nyata, banyak kata-kata tidak tulus yang berlebihan jatuh pada orang tersebut.

Jauh lebih menyenangkan untuk berkomunikasi dengan seorang karyawan yang tidak "menyesali apa yang terjadi", tetapi dengan tulus meminta maaf dan melakukan upaya untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, pemahaman bahwa Anda sedang berkomunikasi dengan orang yang hidup sering kali membuat Anda sedikit melambat dan tenang.

Tentu saja, ketulusan membutuhkan lebih banyak keterlibatan emosional dari karyawan dukungan pelanggan daripada mengikuti skrip. Itulah sebabnya, bertentangan dengan stereotip, siapa pun dalam posisi seperti itu tidak dapat bekerja secara efektif untuk tiga kopek.

5. Dukungan sangat lambat

Hanya sedikit orang yang suka mengajukan pertanyaan hari ini dan mendapatkan jawaban lusa. Apalagi jika situasinya kritis. Efisiensi adalah kriteria yang sangat penting. Jika klien menemukan dirinya dalam situasi masalah, Anda perlu memberi tahu dia tentang apa yang Anda lakukan untuk memperbaiki semuanya.

Misalnya, jasa kurir kehilangan paket. Klien menunggu dengan sabar selama beberapa hari setelah waktu pengiriman berakhir, kemudian beralih ke obrolan dan tidak menerima tanggapan, menulis di sana lagi - dengan hasil yang sama, mengirim pesan ke Facebook. Manajer konten akhirnya menjawabnya: dia mengatakan bahwa dia akan mengetahui nasib paket itu, dan menghilang selama tiga hari. Setelah itu, Anda hampir tidak dapat mengandalkan pemesanan ulang.

Oleh karena itu, penting untuk segera merespons dan memberi tahu klien perkiraan kerangka waktu di mana Anda akan kembali dengan spesifik, jika Anda membutuhkan waktu untuk mendapatkannya.

6. Anda terlalu sering menggunakan bahasa birokrasi

Mari kita ambil pasal 149 KUH Perdata Federasi Rusia dan coba baca.

Orang yang mengeluarkan jaminan serta orang yang memberikan jaminan untuk pelaksanaan kewajiban yang sesuai adalah orang yang bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan pemindahbukuan. Orang-orang yang bertanggung jawab atas pelaksanaan keamanan non-dokumenter harus ditunjukkan dalam keputusan tentang masalah itu atau dalam tindakan lain yang disediakan oleh hukum dari orang yang mengeluarkan keamanan.

Pasal 149 KUH Perdata Federasi Rusia

Apakah Anda mengerti banyak pertama kali? Beginilah tampilan pesan yang ditulis dalam bahasa resmi. Ketika seorang karyawan dukungan teknis menggunakan struktur yang kompleks dan setumpuk kata-kata yang tidak dapat dipahami dalam pesan, dia terlihat tidak lebih berpengetahuan dan serius, tetapi tidak berguna, karena sulit untuk mengekstrak informasi yang diperlukan dari pesannya.

Pilihan bahasa komunikasi sangat tergantung pada industri dan lingkaran klien. Tetapi bagaimanapun juga, Anda harus lebih dekat dengan orang-orang, karena Anda telah mempelajari audiens target Anda.

7. Anda membuat asumsi yang tidak tepat

Situasi umum: Internet Anda berhenti bekerja, Anda menghubungi dukungan. Dan hal pertama yang terus-menerus ditawarkan kepada Anda adalah mematikan dan menghidupkan laptop Anda, meskipun Anda telah me-rebootnya dan router Anda sepuluh kali, menginstal ulang Windows dan menari dengan rebana. membuat marah? Dan bagaimana! Apalagi jika, setelah setengah jam negosiasi yang gila dan tidak berarti, ternyata tidak ada Internet karena terputusnya antrean.

Anda tidak boleh menganggap klien Anda bodoh, ini membuatnya sangat mudah dipahami.

8. Kasing tidak memiliki riwayat pesan

Tentu saja, staf pendukung adalah orang-orang nyata dan tidak dapat bekerja sepanjang waktu. Tetapi jika seorang ahli obrolan tiba-tiba berubah, akan lebih baik baginya untuk dapat mengklarifikasi apa yang telah dibahas sebelumnya, dan tidak bertanya kepada pengguna lagi. Mengatakan masalahnya lagi hanya akan membuat klien semakin marah. Ini juga memakan banyak waktu, karena percakapan cenderung menjadi lebih detail dalam prosesnya.

9. Dukungan teknis tidak peduli dengan pelanggan dan perusahaan

Klien selalu penting, bahkan jika dia salah. Dia datang dengan masalahnya (mungkin diciptakan oleh Anda), dan itu perlu diselesaikan - tanpa sarkasme dan ketidaksopanan, tetapi dengan hati-hati. Jika seorang karyawan layanan pelanggan tidak menyukai perusahaan tempat dia bekerja, mengapa klien harus setia padanya?

Ini sama sekali bukan tentang pemujaan keras dan pencucian otak oleh semangat korporat. Tetapi selalu jelas apakah manajer menganggap dirinya bagian dari perusahaan atau menjauhkan diri darinya.

10. Anda tidak menganalisis keluhan

Jika pelanggan mengeluh tentang hal yang sama, jauh lebih mudah untuk menyelesaikan masalah secara mendasar daripada memperbaikinya secara manual setiap saat. Pada akhirnya, semua orang akan bahagia.

11. Anda belum mengotomatisasi sistem dengan baik

Otomatisasi mengambil alih dunia, dan bot semakin sering berkomunikasi dengan pelanggan dalam obrolan dukungan teknis. Mereka sangat membantu memecahkan masalah sederhana. Tapi tidak semua orang menangani tugas sepele. Jadi ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Klien harus dapat beralih ke seseorang - tidak setelah dia mengajukan pertanyaan yang sama 50 kali dalam versi yang berbeda atau mendengarkan melodi yang mengganggu, tetapi sesuai permintaan.
• Bot biasanya merespons beberapa kata atau frasa dan memberikan jawaban standar. Sangat disayangkan bila hal ini terjadi di tengah-tengah dialog dengan seorang karyawan, karena setelah itu praktis tidak ada kesempatan untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan.

12. Anda memaksakan layanan pada pelanggan yang marah

Orang itu berbalik untuk mendukung dengan beberapa masalah. Jika sudah muncul, ini sudah menjadi alasan ketidakpuasan. Kebetulan seorang manajer yang telah membantu atau, lebih buruk lagi, tidak membantu menyelesaikan masalah, segera mulai membombardirnya dengan tawaran layanan tambahan. Meskipun klien sekarang jelas tidak berada di puncak loyalitas.

Lebih baik memisahkan lalat dari irisan daging agar tidak menimbulkan emosi yang tidak menyenangkan.