7 langkah untuk membantu Anda menghadapi krisis bisnis

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Bagaimana berkomunikasi dengan pers dan klien dalam situasi sulit, menggunakan media sosial dan belajar dari masalah.

Sebagian besar perusahaan cepat atau lambat menghadapi situasi bermasalah. Ini bisa berupa serangkaian ulasan buruk, rilis produk yang cacat, atau skandal manajemen. Insiden semacam itu dapat sangat merusak reputasi perusahaan. Tapi jangan panik: dengan bertindak bijaksana, Anda akan mengatasi krisis dan mempertahankan pelanggan.

1. Tetapkan tim respons

Adalah penting bahwa organisasi merespons dengan cepat dan berbicara dengan satu suara. Jika karyawan yang berbeda mulai memberikan komentar publik, situasinya hanya akan membingungkan pengamat luar. Tentukan siapa yang akan menangani ulasan pelanggan dan siapa yang akan berurusan dengan pers. Beritahu semua karyawan tentang hal ini. Dalam hal ini, orang akan memahami kepada siapa permintaan diteruskan, kepada siapa harus dihubungi untuk memberikan komentar. Ini akan menghemat waktu dan kerumitan Anda yang harus dihabiskan untuk mengklarifikasi pernyataan tidak resmi.

Bagikan informasi terperinci mengenai krisis hanya dengan tim respons dan perwakilan resmi perusahaan. Jika pers perlu menjelaskan beberapa aspek teknis, tunjuk seseorang yang mengerti masalah itu sebagai delegasi.

Idealnya, tim respons harus terdiri dari lebih dari staf penuh waktu yang memahami masalah tersebut. Coba juga cari ahli dari luar yang bisa melihat situasi dari luar. Jangkau mereka yang telah berada di industri Anda lebih lama dari Anda. Mereka akan memberikan saran praktis atau menyarankan jalan keluar.

2. Identifikasi pihak yang terkena dampak dan hubungi mereka

Ini bisa menjadi klien Anda, investor, atau pemangku kepentingan lainnya.

Katakanlah ada masalah dengan produk Anda. Dalam hal ini, klien perlu diberi tahu mengapa ini terjadi dan bagaimana Anda akan memperbaiki situasi. Misalnya, Anda dapat mengembalikan uang pembelian, menukar produk yang rusak, atau membayar kompensasi atas ketidaknyamanan. Jika produk yang terkontaminasi zat berbahaya mulai dijual, jelaskan cara membuangnya dengan benar.

Orang dapat memaafkan dan melupakan kesalahan, tetapi mereka tidak akan melupakan bagaimana Anda berperilaku dalam situasi krisis.

Semakin cepat Anda meminta maaf dan mengakui kesalahan Anda, semakin cepat Anda bisa dimaafkan. Dan semakin cepat Anda mengatasi masalah, semakin cepat mereka akan berhenti mencampuri Anda dengan kotoran di jejaring sosial.

3. Merumuskan pesan resmi

Hanya menyuarakan fakta - tidak ada asumsi, tebakan, dan spekulasi. Jika Anda ragu tentang apa yang harus dikatakan dan apa yang tidak, mintalah nasihat dari seorang pengacara. Jangan sembunyikan informasi, jika tidak maka akan berbalik melawan Anda. Kemungkinan pers akan mengungkapnya sangat tinggi, dan ini akan semakin merusak reputasi Anda.

Jelaskan situasinya dan jelaskan apa yang telah dilakukan atau direncanakan perusahaan untuk mengatasinya. Jangan mengalihkan kesalahan kepada orang lain dan bersikap segan dalam mengungkapkan emosi Anda. Jangan bersikap kasar, bahkan jika ada sesuatu yang dikatakan tentang Anda yang tidak adil atau menyinggung. Jika perusahaan Anda memiliki banyak pengikut di media sosial, buat permintaan maaf pribadi dari pimpinan perusahaan.

Bagaimanapun, jangan menyangkal dengan frasa "Tidak ada komentar." Ini, tentu saja, sedikit lebih baik daripada fiksi sebagai tanggapan (ini adalah pilihan yang sama sekali tidak dapat diterima), tetapi mudah untuk salah mengira itu sebagai alasan. Tampaknya Anda ingin menyembunyikan sesuatu atau mengabaikan masalahnya. Jika Anda belum memiliki informasi yang cukup untuk memberikan jawaban yang jelas, katakan demikian: “Kami mengetahui masalahnya dan saat ini sedang melakukan penyelidikan internal. Kami akan memberikan jawaban terperinci segera setelah kami memiliki lebih banyak data."

4. Gunakan media sosial dengan benar

Cobalah untuk menenangkan penonton, jangan menambahkan bahan bakar ke api. Ambil pendekatan tiga cabang:

1. Pendengaran. Ikuti diskusi di grup Anda dan penyebutan merek Anda. Dengarkan pendapat.
2. Keterlibatan. Berpartisipasi dalam diskusi. Setidaknya untuk sekadar mengatakan: "Kami mendengar Anda dan berterima kasih atas tanggapan Anda."
3. Transparansi. Jangan dalam keadaan apa pun menghapus komentar dengan kritik, itu tidak akan membawa sesuatu yang baik.

Keheningan total di pihak Anda hanya akan memicu kontroversi. Sebisa mungkin Anda ingin menunda penjelasan sampai Anda memiliki informasi lengkap tentang apa yang terjadi, jangan lakukan itu. Bahkan jaminan sederhana bahwa Anda mengetahui masalahnya dan sedang mengerjakan solusi akan membantu. Ini akan menunjukkan bahwa Anda memegang kendali.

5. Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan tentang Anda

Secara alami, tidak menyenangkan untuk mendengarkan kritik, tetapi inilah yang perlu dilakukan sekarang. Menyelesaikan krisis seperti negosiasi yang rumit (hanya dalam kasus ini Anda mencoba bernegosiasi dengan sekelompok orang tanpa wajah dan tanpa nama). Dan prinsip negosiasi yang pertama adalah mendengarkan lawan bicara dengan seksama.

Terkadang, memperhatikan dan meminta maaf sudah cukup untuk mengubah pelanggan yang kesal menjadi pelanggan yang puas. Dan terkadang seseorang hanya perlu didengarkan. Ada kemungkinan bahwa ini akan mencegah penerbangan pelanggan.

6. Ikuti perkembangan acara

Sangat penting untuk menilai seberapa besar kerugian merek Anda. Menurut agensi SEO MOZ, sebuah perusahaan berisiko kehilangan sekitar 20% pelanggan potensial jika setidaknya ada satu penyebutan negatif di halaman pertama hasil pencarian.

Memahami apa yang orang lain katakan tentang Anda adalah komponen kunci untuk membangun kembali reputasi Anda setelah krisis.

Jadi periksa situs ulasan dan media sosial untuk konten negatif. Pantau kata kunci yang terkait dengan merek Anda. Lihat apa yang ditulis oleh pesaing dan influencer. Ini akan membantu mengidentifikasi masalah dan masalah baru dengan cepat dan menyelesaikannya dengan cepat.

7. Ambil pelajaran dari situasi

Ketika krisis berakhir, tinjau kembali tindakan Anda. Lihat seberapa baik tim Anda menangani situasi. Diskusikan apa yang bisa dilakukan secara berbeda. Putuskan apa yang perlu diubah untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

Jangan terpaku pada reaksi pers yang negatif. Siklus hidup berita sangat singkat, dan lambat laun badai akan mereda. Jangan biarkan ini mengalihkan perhatian Anda dari bisnis Anda. Fokus pada membangun kembali reputasi Anda - ini akan mengubah percakapan tentang merek Anda ke arah yang positif.