12 contoh kehidupan nyata tentang bagaimana Anda harus dan tidak boleh bekerja dengan komentar pelanggan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Panduan singkat untuk manajemen reputasi online.

Sekarang hanya orang malas yang tidak memikirkan manajemen reputasi. Perusahaan modern mencoba untuk berhubungan dengan pelanggan 24/7, dan Internet adalah tempat yang ideal untuk ini. Sekilas, bekerja dengan umpan balik di Web tampak sederhana. Anda harus setuju bahwa jauh lebih mudah untuk bereaksi terhadap hal-hal negatif yang menyelinap melalui "Otzovik" daripada mencoba untuk menjaga agar penonton yang berhamburan, yang ditakuti oleh hal-hal negatif ini.

Namun terlepas dari ini, reputasi banyak merek sangat menderita hari ini. Perusahaan tampaknya melakukan segalanya untuk memperbaiki situasi: pemantauan rutin jejaring sosial, jajak pendapat, kelompok fokus - tetapi hasilnya seringkali tidak kentara. Apa masalahnya?

Pertama, fakta bahwa bekerja dengan reputasi harus menjadi proses yang berkelanjutan, dan efeknya bersifat kumulatif. Anda perlu menjaga jari Anda pada denyut nadi terus-menerus, dan hasil yang terlihat seharusnya diharapkan tidak lebih awal dari dalam beberapa bulan.

Kedua, penting untuk dipahami bahwa manajemen reputasi bukan hanya tentang menanggapi pelanggan: "Terima kasih, pendapat Anda sangat penting bagi kami!" dan isi situs dengan ulasan yang dicap.

Untuk sekali dan untuk semua memahami bagaimana merek harus berperilaku di Internet, kami berbagi dengan Anda dasar "tidak" dan "ya" di ORM (Manajemen Reputasi Online).

Bagaimana tidak

1. Tulis stereotip

Ingatlah bahwa ketika bekerja dengan ulasan online, Anda tidak hanya berurusan dengan teks, tetapi terutama dengan orang-orang. Dan mereka menunggu sikap manusia terhadap diri mereka sendiri. Tentunya Anda kesal dengan mesin penjawab di hotline? Jawaban salinan karbon memiliki efek yang sama. Tetapi pendekatan individual untuk semua orang sangat dihargai dan kemungkinan besar akan mendukung loyalitas audiens.

2. Menjadi pribadi

Poin ini terkait erat dengan yang sebelumnya dan memperingatkan terhadap ekstrem. Berkomunikasi secara manusiawi tidak berarti menyinggung sebagai tanggapan, menulis: "Tetapi dirimu sendiri …", yang sebenarnya sering ditemukan dalam komunikasi pribadi. Bahkan jika Anda benar-benar ingin memberi tahu pelanggan yang tidak puas dan kasar semua yang Anda pikirkan tentang dia, ingatlah bahwa Anda pada dasarnya adalah perwakilan perusahaan, dan perusahaan tidak memiliki hak untuk menyinggung konsumen.

3. Untuk menunda jawabannya

Umpan balik yang membangun harus diberikan pada hari review ditulis. D. Baer menemukan bahwa saat ini hanya 32% konsumen yang puas dengan kecepatan reaksi merek di Web. Sebagian besar ingin menerima umpan balik dalam waktu satu jam, tetapi dalam 63% kasus hanya sehari kemudian!

Anda tidak bisa membuat klien Anda menunggu. Selain itu, ini berlaku untuk reaksi terhadap komentar negatif dan rasa terima kasih atas penilaian positif. Tunjukkan bahwa perusahaan Anda selalu terhubung.

4. Hapus ulasan

Menurut Revoo, 68% konsumen cenderung lebih mempercayai opini situs ketika ada keseimbangan yang sehat antara ulasan baik dan buruk.

Jika perusahaan benar-benar harus disalahkan, maka kebenaran akan muncul cepat atau lambat, tetapi pendapat Anda akan dimanjakan.

Lebih baik tunjukkan bagaimana Anda keluar dari situasi yang sulit. Misalnya, undang klien dalam tur produksi Anda, lalu publikasikan laporan foto kunjungan di bawah komentarnya.

5. Mengarahkan seseorang ke sumber lain

Jika merek Anda hadir di platform apa pun yang memungkinkan Anda berkomunikasi dengan konsumen, gunakanlah secara maksimal. Pesan VKontakte terlihat sangat aneh dalam semangat: "Tulis kepada kami melalui surat / faks / di WhatsApp". Saya ingin segera bertanya: "Mengapa Anda membuat halaman di sini?" Selain itu, ingatlah bahwa klien memiliki alasan untuk menulis persis di sini: kenyamanan, waktu, kemampuan teknis. Mengapa membawanya keluar dari zona nyamannya?

Dalam contoh di atas, gadis itu kehilangan kartunya. Setelah banding pribadi, bank berjanji untuk merilis yang baru dalam tiga minggu. Tenggat waktu tidak terpenuhi, dan biaya layanan didebit. Kemarahan tumpah ke jejaring sosial.

Ada beberapa kesalahan:

1. Transfer ke situs lain, di mana klien, jelas, tidak lagi bisa mendapatkan respons yang cepat.
2. Dalam mengejar kecepatan pemrosesan permintaan, perusahaan kehilangan kecepatan dalam memecahkan masalah itu sendiri.

6. Berlebihan dengan pujian

Tidak ada perusahaan yang ideal, seperti manusia. Sejumlah besar ulasan bagus terlihat mencurigakan, terutama jika perusahaan lain di situs ini memiliki beberapa kali lebih sedikit.

Evaluasi secara kompeten sumber daya tempat profil perusahaan Anda diposting dan audiens potensialnya. Jangan berlebihan.

Bagaimana melakukannya dengan benar?

1. Periksa pesan Anda untuk literasi

Kedengarannya jelas, tetapi komentar resmi dari merek dengan kesalahan ketik, huruf yang hilang, dan tanda baca yang salah sangat umum di web. Dan intinya di sini bukan hanya ucapan buta huruf yang membuat orang jijik, tetapi juga terkadang satu koma mengubah arti seluruh kalimat!

2. Gunakan agen pengaruh

Beberapa orang akan mengatakan bahwa pemasaran gerilya adalah banyak dari mereka yang tidak memiliki umpan balik positif yang nyata. Ini tidak benar. Banyak perusahaan, dengan ribuan pelanggan setia, menggunakan informasi dari mulut ke mulut.

Membahas manfaat produk baru, mengomunikasikan manfaat promosi jangka pendek, dan memberi tahu Anda tentang perubahan mode atau kondisi pengoperasian - semua informasi ini memerlukan penyebaran segera dan luas. Semakin banyak penyebutan ini di Web, semakin banyak audiens target Anda akan sadar. Dan data dari orang biasa selalu lebih dipercaya daripada iklan langsung.

3. Berkomunikasi dengan audiens dalam bahasa mereka

Bahkan jika Anda memproduksi pemurni air elektromagnetik, Anda tidak boleh menekan klien dengan "aliran kental" dan "komposisi ionik" - biarkan saja untuk slogan iklan. Kemungkinan besar, seseorang hanya tahu bahwa air sadah itu buruk dan pembersih magnetik bekerja dari magnet. Bayangkan Anda sedang mengobrol dengan teman Anda. Jelaskan kepadanya manfaat produk Anda dengan kata-kata yang jelas.

4. Tulis dengan jujur

Ini adalah prasyarat untuk diperlakukan dengan hormat dan sebagai jaminan bahwa Anda tidak akan pernah dikacaukan.

Bagaimana Anda menanggapi keluhan? Jangan dalam keadaan apapun menghindari jawaban. Akui kesalahan Anda dan fokuslah pada hal positif yang sebenarnya dari merek Anda. Tanggapan yang konstruktif hanya akan menguntungkan.

5. Menangani dan umpan balik positif juga

Beberapa membatasi diri untuk hanya menjawab negatif, tidak menganggap perlu berterima kasih atas komentar positif. Tetapi dengan mengabaikan tanda persetujuan, kami dapat menyinggung klien. Nilailah sendiri: perusahaan Anda membantu orang itu, sekarang dia sendiri ingin menyenangkan Anda dan menulis ulasan yang menyanjung. Sebagai organisasi yang sopan, Anda hanya perlu berterima kasih padanya! Jika tidak, orang lain akan kehilangan semua keinginan untuk memuji Anda, dan pembenci akan merangkak ke baris pertama pencarian.

6. Gunakan umpan balik untuk meningkatkan bisnis Anda

Kadang-kadang bahkan para pemimpin tidak mengerti mengapa hal-hal tiba-tiba mulai memburuk. Mungkin alasan ketidakpuasan pelanggan dapat dengan mudah diperbaiki? Pada saat-saat seperti itu, akan menyenangkan untuk melihat di Internet dan membaca apa yang mereka tulis tentang Anda. Dan ternyata kurir terlambat, manajer pribadi tidak sopan dan, secara umum, Anda memiliki pesaing baru. Hal inilah yang memberikan dorongan untuk segera mulai menyempurnakan proses bisnis.

Kami berharap aturan ini akan membantu Anda mengatur pekerjaan Anda secara kompeten dengan ulasan di Internet. Ingat: sangat sulit untuk mendapatkan kembali kepercayaan penonton, jangan sampai hilang!