Cara berbicara dengan benar dengan operator dukungan teknis

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Kiat sederhana untuk meningkatkan peluang Anda mencapai kesepakatan dengan operator dan memecahkan masalah.

Untuk lebih memahami cara berkomunikasi dengan benar dengan operator dukungan, pertama-tama mari kita pahami cara kerja sistem ini.

Cara kerja dukungan telepon

Sistem dukungan teknis klasik terdiri dari tiga jalur.

• Garis pertama (Help Desk) bertanggung jawab untuk menerima dan memproses permintaan. Orang-orang dengan pengetahuan umum tentang suatu produk atau layanan, tetapi tanpa pelatihan teknis khusus, bekerja di sini. Tugas mereka adalah mencari tahu siapa yang menelepon dan mengapa, dan mengarahkan orang tersebut ke saluran kedua ke spesialis yang tepat. Tentu saja, pertanyaan dasar yang sederhana akan membantu menyelesaikannya di baris pertama. Tetapi sebagai aturan, ini berfungsi sebagai semacam saringan di mana penelepon yang tidak memadai atau permintaan dasar disaring.
• Di baris kedua ada spesialis dengan basis pengetahuan yang memungkinkan Anda untuk memecahkan masalah yang lebih kompleks.
• Baris ketiga - ahli. Karyawan yang paling berpengalaman dan terinformasi menjawab pertanyaan pelanggan di sini. Para ahli memecahkan masalah-masalah yang tidak dapat diatasi oleh operator baris pertama dan kedua.

Sebagian besar dukungan teknis memiliki daftar topik dan bidang pertanyaan yang jelas untuk setiap baris.

5 tips untuk mempermudah percakapan operator Anda

1. Jangan langsung membagikan semua detailnya

Karyawan garis depan kemungkinan besar tidak akan dapat menyelesaikan masalah teknis yang rumit, jadi Anda tidak boleh memberinya semua detail segera setelah salam. Jika tidak, Anda harus mengulang cerita dua kali.

Sampaikan masalah dalam satu atau dua kalimat. Kemudian Anda akan diarahkan ke baris kedua, di mana Anda sudah dapat membicarakan masalah secara lebih rinci.

2. Batasi diri Anda pada informasi umum tentang diri Anda dan tunggu pertanyaan

Juga, jangan langsung laporkan semua data Anda, hingga nomor paspor. Operator bekerja sesuai dengan skrip (naskah percakapan dengan klien) dan secara bertahap menanyakan semua pertanyaan yang diperlukan.

3. Buat permintaan yang jelas terlebih dahulu

Semakin spesifik pertanyaan Anda, semakin besar kemungkinan Anda mendapatkan jawaban yang memuaskan. Permintaan yang tidak jelas dan tidak jelas seperti "Saya punya sesuatu dengan ponsel saya" jarang dipenuhi.

Faktanya adalah bahwa beberapa layanan memiliki batasan waktu untuk percakapan dengan pelanggan. Dalam praktiknya, ini mengarah pada fakta bahwa operator lebih suka mencoba mengakhiri percakapan dengan jawaban umum, daripada mengklarifikasi dan mempersempit ruang lingkup masalah Anda bersama Anda.

4. Jangan mencoba menyelesaikan masalah dengan kekasaran dan tekanan

Operator memiliki database panggilan, di mana mereka membuat catatan tentang pelanggan. Dengan meninggikan suara Anda atau mencoba mempercepat dengan ancaman, Anda berisiko dicap sebagai pelanggan yang tidak memadai. Tanda ini akan terlihat oleh operator lain dan membuat bias terhadap Anda.

Tentu saja, ada baiknya berkomunikasi dengan percaya diri dengan perwakilan pusat layanan mana pun. Tapi jangan bingung percaya diri dengan kekasaran: yang terakhir tidak akan berbuah. Operator masih sebatas script. Jika pertanyaan Anda sudah dijawab, kemungkinan tidak akan berubah, bahkan jika Anda membuat keributan.

Jika Anda marah dengan kualitas produk atau layanan, lebih baik mengajukan pertanyaan langsung: "Di mana saya bisa mengajukan keluhan?"

5. Jangan terlalu banyak bertanya kepada operator

Staf pendukung, bahkan jika mereka mau, tidak akan dapat menikmati penjelasan panjang lebar dan pencarian panjang untuk solusi masalah Anda. Script adalah seluruh kepala. Di banyak layanan, karena menyimpang dari skrip, mereka didenda dan dicabut preminya. Oleh karena itu, ingatlah bahwa Anda sedang berbicara dengan orang yang masih hidup yang dipaksa untuk menyuarakan kepada Anda sebuah teks yang disiapkan sebelumnya oleh perusahaan. Jangan melampiaskan kemarahan Anda pada karyawan.

Cobalah untuk dengan tenang mencari tahu semua informasi yang tersedia. Jika Anda belum menerima jawaban atau solusi untuk masalah tersebut, tulis surat atau kunjungi kantor perusahaan secara langsung. Lebih baik menyelesaikan masalah serius dengan perwakilan dan manajemen resmi, dan bukan dengan operator dukungan teknis biasa.