Cara menggunakan CRM untuk menghindari bias kognitif dalam penjualan

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Bagaimana bekerja dengan CRM akan membuat hidup Anda lebih logis, dan proses penjualan dan kesepakatan membuat lebih mudah diprediksi.

Kita masing-masing tahu bahwa pai nenek selalu yang paling enak, dan pangsit buatan sendiri jauh lebih baik daripada yang dibeli. Namun, kita jarang berpikir bahwa reaksi bawah sadar ini adalah salah satu distorsi kognitif yang terjadi tidak hanya dalam kehidupan sehari-hari, tetapi juga dalam pekerjaan.

Ada sekitar 170 bias kognitif yang berbeda, tetapi kami akan membahasnya yang ditemui dalam penjualan.

Apa itu bias kognitif?

Distorsi kognitif adalah perangkap pikiran. Seseorang menetapkan dirinya sendiri sikap yang berbeda sehingga hal-hal tampak lebih logis, dan pilihannya lebih tepat. Dalam kasus pai nenek, Anda tidak akan pernah menemukan statistik yang menegaskan bahwa pai nenek ini rasanya lebih enak daripada yang lain. Namun Anda terus mempercayainya.

Benar-benar semua orang tunduk pada beberapa tingkat distorsi kognitif, dan ini normal.

Seringkali kita perlu membuat keputusan secepat mungkin. Sebelumnya, naluri bertahan hidup menuntut ini, tetapi bahkan sekarang masalah hidup dan mati bergantung pada kecepatan. Agar berhasil, Anda perlu menyaring informasi dan bertindak seketika. Untuk melakukan ini, kesadaran kita telah memunculkan bias kognitif yang membantu kita memilih segala sesuatu yang penting untuk memecahkan masalah dalam waktu singkat.

Bias kognitif dalam penjualan

Bias kognitif sama pentingnya dalam penjualan seperti halnya dalam masalah sehari-hari. Jika Anda tahu cara kerja otak Anda, Anda akan lebih memahami pelanggan Anda, berbisnis, dan mendapatkan kesepakatan.

Tetapi kesalahan berpikir juga dapat merugikan Anda, memaksa Anda untuk membuat keputusan yang salah. Bias kognitif juga ditemui ketika bekerja dengan portal dan database perusahaan, di mana komponen emosional sering digantikan oleh logika dan perhitungan dingin.

Kesalahan penyintas

Bias penyintas adalah bias kognitif yang tersebar luas di mana situasi dianalisis hanya berdasarkan data positif atau hanya sebagian, dan statistik negatif atau lengkap diabaikan.

Koleksi buku untuk orang-orang sukses sering muncul di web. Dan konon semua jutawan membaca novel Ayn Rand Atlas Shrugged. Banyak yang menyimpulkan bahwa setelah membaca karya ini, mereka juga akan menjadi kaya. Tapi mereka melupakan jutaan orang yang membaca buku ini dan tidak menghasilkan uang.

Atas dasar kesalahan penyintas, bisnis mereka yang menjual pil ajaib apa pun dibangun. Ini semua jenis obat untuk keabadian, kesuksesan, atau penjualan super yang akan menjadikan Anda seorang guru dalam 1 hari dan 9.999 rubel.

Kesalahan penyintas dalam CRM

Analisis, statistik, pengumpulan dan pemrosesan data - semua ini membantu menghindari kesalahan penyintas. Sistem Bitrix24 membantu memerangi distorsi ini dengan mengumpulkan data dan menghindari analisis gambar yang tidak lengkap.

Bayangkan Anda adalah seorang pemimpin atau manajer. Anda melihat statistik penjualan dan Anda melihat bahwa sebagian besar kesepakatan Anda yang menang berasal dari perusahaan B2B. Anda fokus pada mereka, sama sekali tidak menyadari fakta bahwa di segmen B2C Anda juga dapat mengambil pangsa pasar yang hampir lebih besar dengan biaya lebih sedikit jika Anda sedikit mengubah proses bisnis.

Selalu lihat gambaran besarnya, bahkan jika Anda berpikir bahwa menganalisis satu segmen saja sudah cukup.

Efek baru-baru ini

Bias kognitif umum lainnya adalah efek terbaru. Dalam hal ini, orang tersebut menganggap peristiwa baru-baru ini lebih signifikan. Cukup mengingat bagaimana nama-nama orang baru diingat. Saat berbicara dengan dua orang asing, Anda lebih cenderung mengingat nama belakang daripada yang pertama.

Efek terbaru di CRM

Seringkali kesepakatan dan kontak baru tampak lebih penting. Karena sikap ini, Anda bisa kehilangan penjualan dengan siklus penutupan transaksi yang panjang dan jumlah pertanyaan yang besar.

Manajer mengirimkan penawaran komersial dan kontrak kepada orang yang baru saja menelepon. Tugas baru mengganggu, dan kontak yang dikomunikasikan oleh karyawan seminggu yang lalu diturunkan ke latar belakang.

Saat menggunakan CRM, Anda tidak akan kehilangan kesepakatan lama dan akan dapat mengontrol pergerakannya di sepanjang saluran penjualan. Sistem itu sendiri akan mengingatkan Anda tentang pentingnya panggilan atau surat dan akan selalu memperingatkan Anda tentang tenggat waktu.

Penundaan

Banyak yang sering meninggalkan kasus untuk masa depan yang tidak pasti. Perilaku ini adalah trik yang memungkinkan Anda untuk menunda memulai dan sekaligus memberikan perasaan bahwa kita sudah sibuk dengan masalah. Bias kognitif ini diketahui semua orang dan disebut penundaan.

Pada kenyataannya, kita dihadapkan pada pilihan sederhana: memulai atau tidak memulai. Jika Anda memiliki tugas di mana pemain dan tenggat waktu ditentukan, ada tahapan yang jelas dan tindakan tertentu yang membawa hasil akhir, Anda tidak akan punya waktu untuk menunda-nunda.

Kasus khusus dari penundaan adalah fiksasi. Seseorang tidak dapat terus bekerja sampai mereka menunggu panggilan telepon, izin, pengiriman bahan baku, inspirasi. Alih-alih melakukan hal-hal lain, dia dalam limbo. Ketika tidak ada yang berguna yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah, yang terbaik adalah melupakannya dan melakukan sesuatu yang lain.

Penundaan CRM

Blok CRM di Bitrix24 akan membantu dalam mengatur semua tahapan penting dari transaksi tanpa kemungkinan penundaan selanjutnya.

Katakanlah ada kesepakatan tertentu, dibagi menjadi beberapa tahap, yang memiliki tugas sendiri. Menutup satu tahap secara otomatis memulai yang baru, dan tugas yang ditutup membuka yang berikutnya. Begitu seterusnya hingga transaksi selesai.

Ada juga robot di CRM yang memungkinkan Anda mengontrol penundaan. Robot secara otomatis dipicu ketika kesepakatan mencapai status tertentu. Pada tahap mengklarifikasi informasi, dia dapat menjadwalkan panggilan, mengirim surat kepada klien, mengirim pemberitahuan kepada manajer dan menghilangkan kesempatannya untuk menunda-nunda.

Lari ranjau

Berlari melalui ladang ranjau sudah tidak asing lagi bagi semua orang. Ini adalah saat ketika tenggat waktu hampir habis, ada banyak hal yang harus dilakukan, dan Anda berusaha untuk memenuhinya sesegera mungkin. Anda mencoba bekerja lebih cepat dan akhirnya membuat kesalahan lebih sering.

Ladang ranjau berjalan di CRM

Berkat CRM, Anda dapat menghindari situasi ketika tenggat waktu ketat. Sistem akan membantu Anda merencanakan berbagai hal dengan benar sehingga tidak tumpang tindih. Jika ini terjadi, Anda akan menjadi orang pertama yang mengetahuinya dan Anda dapat menghindari masalah.

Dengan bantuan Bitrix24, kami mengontrol dan mendistribusikan waktu kerja spesialis. Ketika rencana ditetapkan, karyawan tahu tugas spesifik apa yang akan dia lakukan, dan tidak membuang waktu untuk semuanya. Jika seorang manajer memiliki tugas yang mendesak, ia mengoordinasikannya melalui kepala departemen pengembangan.

Biasanya di agensi, prosesnya terstruktur secara berbeda: setiap karyawan memiliki proyeknya sendiri, sementara tugas tambahan terus muncul yang harus diselesaikan sekarang. Dengan menerapkan sistem pembagian tugas, Anda akan melindungi otak spesialis. Produktivitas akan meningkat dan penundaan akan hilang.

Ilusi transparansi

Seringkali tidak jelas bagi para ahli bahwa istilah dan situasi yang mereka pahami akan sama sekali tidak jelas bagi orang lain. Bias kognitif ini disebut ilusi transparansi.

Hal ini sering ditemukan dalam korespondensi. Surat itu tampaknya dapat dimengerti, tetapi penerima menafsirkan informasi secara berbeda. Dia memahami teks dengan caranya sendiri, hasilnya adalah efek "Saya pikir itu sangat jelas." Jika semua peserta diskusi memiliki satu ruang informasi, komunikasi akan jauh lebih efektif.

Ilusi transparansi dalam CRM

CRM memudahkan untuk menangani kesalahpahaman. Misalnya, menggunakan ekstranet di Bitrix24, Anda dapat menambahkan klien ke diskusi, menghilangkan hilangnya informasi saat mentransfernya dari karyawan ke karyawan.

Semangat kontradiksi

Kadang-kadang orang berpikir bahwa dengan seperangkat aturan, orang lain mencoba membatasi kebebasan mereka, meskipun aturannya sama untuk semua orang. Distorsi kognitif ini disebut semangat kontradiksi.

Semangat kontroversi dalam CRM

Memiliki CRM membantu mempertahankan pendekatan sistematis. Di Bitrix24, blok Transaksi telah ditingkatkan. Untuk menyelesaikan transaksi, Anda harus melewati tahapan dan memenuhi sejumlah persyaratan. Saat melakukan tindakan tertentu, tugas ditetapkan secara otomatis.

Misalnya, setelah mengirimkan penawaran komersial, status kesepakatan perlu diubah. Untuk melakukan ini, manajer harus melampirkan tautan ke penawaran, setelah itu tugas "Menelepon klien dan mengontrol penerimaan penawaran komersial" dibuat secara otomatis. Tidak diperlukan langkah tambahan. Cukup bagi seorang manajer untuk melakukan serangkaian tindakan, yang pada akhirnya akan menjadi kebiasaan, dan mendapatkan hasilnya.

Efek keengganan kehilangan

Orang-orang tidak menyukai pengalaman negatif, sehingga mereka lebih sering merasa sedih ketika kehilangan sesuatu daripada bersukacita ketika menemukannya. Efek ini disebut loss aversion.

Kita menghadapi bias kognitif ini hampir setiap hari. Cukuplah untuk mengingat situasi dengan menunggu transportasi. Anda sedang menunggu bus. Dia masih tidak ada, tetapi Anda terus berdiri di halte bus, karena begitu banyak waktu telah dihabiskan. Meskipun Anda sudah bisa mencapai tempat itu dengan berjalan kaki.

Efek penghindaran kerugian di CRM

Dalam penjualan, efek loss aversion juga sering dijumpai.

Biasanya di CRM ada status kesepakatan yang berbeda. Jika kesepakatan tidak dapat ditutup, itu diberi status "kekeruhan" atau "hilang", dan alasannya ditunjukkan di komentar. Setelah itu, manajer tidak akan lagi membuang waktu ekstra untuk kesepakatan berlumpur, memperlakukannya berdasarkan statusnya.

Efisiensi kerja meningkat, dan waktu dihabiskan untuk klien yang dengannya kemungkinan membuat kontrak lebih tinggi.

Membunuh lalat dengan palu godam

Setiap tugas membutuhkan sejumlah pekerjaan. Jika seseorang melakukan terlalu banyak tindakan, maka sumber daya akan terbuang sia-sia. Membunuh lalat dengan palu godam, atau amplifikasi, bertanggung jawab atas perangkap pemikiran ini.

Misalnya, Anda perlu berbicara kepada audiens di sebuah konferensi. Anda melatih pidato Anda berulang-ulang. Jika Anda merasakan hal yang sama tentang bagaimana Anda menghabiskan akhir pekan Anda, maka Anda membunuh lalat dengan palu godam. Biaya waktunya sama, tetapi jika itu dibenarkan untuk konferensi, maka itu bukan untuk percakapan makan malam.

Ini juga termasuk kasus-kasus ketika seorang manajer mengambil lebih banyak proyek daripada yang bisa dia selesaikan, ketika suatu masalah didiskusikan dengan terlalu banyak orang, ketika dua puluh spesialis dimintai nasihat.

Membunuh lalat dengan palu godam di CRM

CRM akan membantu jika proses bisnis di perusahaan terstruktur dengan jelas. Misalnya, ada template proposal komersial yang perlu Anda isi dan kirimkan ke klien. Tidak harus memeriksa setiap surat. Cukup memasukkan data yang diterima setelah berkomunikasi dengan pelanggan, klik tombol "Hasilkan" dan kirim.

Bias kognitif tidak jarang terjadi

Jika Anda berpikir bahwa bias kognitif tidak berlaku untuk Anda, maka kemungkinan besar Anda terjebak dalam perangkap lain - titik bias yang buta.

Mari kita jelaskan menggunakan eksperimen klasik oleh psikolog Emily Pronin. Dia membagikan deskripsi bias kognitif kepada subjek dan meminta mereka untuk menilai bagaimana mereka merasakan bias dalam perilaku mereka pada skala sepuluh poin. Selain itu, diusulkan untuk mengevaluasi indikator rata-rata peserta lain dalam percobaan.

Subyek menilai diri mereka sendiri pada 5, 31 poin, dan nilai rata-rata ternyata menjadi 6, 75 poin. Setiap peserta dalam percobaan yakin bahwa bias kognitif mempengaruhi dirinya kurang dari rata-rata orang, tetapi diduga jatuh ke dalam perangkap pemikiran tetangga.

Bias kognitif hanyalah alat. Mereka dapat berguna dalam satu konteks dan berbahaya dalam konteks lain. CRM juga merupakan alat yang dapat membantu Anda melacak perangkap pemikiran, melampaui pendekatan penjualan standar, dan mencapai hasil baru. Tapi jangan mengandalkan CRM saja. Lebih baik untuk lebih memperhatikan faktor perilaku dan belajar untuk mengubahnya agar menguntungkan Anda.