Bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan ketika semua orang berbohong kepada Anda

2024 Pengarang: Malcolm Clapton | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 04:00

Posting tentang cara mengetahui dengan benar kebutuhan nyata pelanggan Anda dan menembak startup Anda tepat sasaran.

Bayangkan Anda sedang bermain dart. Anda memiliki sejumlah anak panah dan Anda harus mencapai target. Ini akan tampak seperti tugas yang cukup mudah. Tetapi Anda memiliki penutup mata di depan mata Anda, dan Anda baru saja dibawa berkeliling ruangan selama setengah menit dan diputar ke arah yang berbeda beberapa kali. Anda bahkan tidak tahu sisi mana yang menjadi targetnya. Apa yang akan kamu lakukan? Lempar secara acak? Atau…?

Bisnis tertutup

Situasi ini sangat mirip dengan situasi di mana Anda memulai bisnis Anda. Anda memasuki pasar dengan mata tertutup. Anak panah adalah produk Anda. Targetnya adalah kebutuhan pelanggan Anda.

90% pengusaha mulai melemparkan produk panah mereka ke segala arah. Mereka meyakinkan diri bahwa mereka tahu di mana targetnya. Mereka telah menemukan target untuk diri mereka sendiri, dan melakukan segalanya untuk mencapainya. Ini hanya sedikit persediaan anak panah. Tidak memukul sekali, tidak memukul yang lain, anak panah berakhir. Energi, uang, keinginan habis, dan startup berikutnya dengan nol penonton terlupakan.

Ketika Anda memasuki pasar atau berusaha memecahkan masalah, Anda perlu mengetahui kebutuhan nyata pelanggan Anda. Visi Anda bisa sangat berbeda dari apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan Anda. Dan alih-alih pergi ke pasar dan berbicara dengan pelanggan, Anda sedang membangun istana pasir virtual.

Perlu mengatakan beberapa kata untuk membenarkan Anda - jika Anda tidak tahu bagaimana mengajukan pertanyaan yang tepat, klien Anda akan berbohong kepada Anda! Pasir akan menjadi sangat realistis, tetapi esensinya tidak akan berubah. Untuk memahaminya, mari kita gunakan teknik berikut.

ujian ibu

Ibu akan selalu mendukung Anda dalam segala upaya, bahkan jika dia tidak mengerti apa dan mengapa Anda menawarkannya. Dan dialah, dalam banyak kasus, yang cenderung berbohong lebih dari semua klien Anda. Bagaimanapun, ibu mencintaimu, bangga dan tidak ingin menyinggungmu. Inilah percakapan awal yang khas dengan ibunya:

Anda: Bu, saya punya ide bisnis. Apakah Anda punya waktu 5 menit untuk mendengarkannya?

Dia: Tentu saja, sayang.

Apa yang dia pikirkan: (Aku bangga padamu dan tidak ingin menyakiti perasaanmu)

Anda: Anda menyukai iPad Anda dan sepertinya Anda sering menggunakannya?

Dia: Ya, itu hal yang hebat.

Apa yang dia pikirkan: (Saya menggunakannya untuk memeriksa email sambil berbaring di sofa)

Anda: Apakah Anda akan membeli aplikasi buku masak?

Dia: Saya suka buku masak, kedengarannya bagus. Apakah itu termasuk resep vegetarian? Atau ada resep untuk Natal?

Apa yang dia pikirkan: (Jadi, saya sudah memiliki buku masak kertas. Saya tidak membutuhkan komputer di dapur saya - bagaimana jika kotor. Tetapi jika anak saya membuat aplikasi, saya pasti akan mencobanya. Aplikasi? Saya tidak pernah membeli sebuah aplikasi! Apakah Anda perlu memasukkan informasi kartu kredit Anda? Saya akan mencoba mengubah topik pembicaraan …)

Ketika Anda mendengar ungkapan "Saya suka buku masak, kedengarannya bagus" seperti ini dari klien Anda, Anda pikir Anda telah mendapatkan konfirmasi dari ide Anda. Sebenarnya, Anda hanya mengajukan pertanyaan yang salah.

Apa cara yang tepat untuk mengajukan pertanyaan kepada calon pelanggan?

1. Jangan pernah menanyakan pendapat mereka, terutama tentang ide Anda

Anda tidak perlu pendapat, Anda tidak perlu pujian mereka, Anda tidak perlu konfirmasi kejeniusan Anda. Ego Anda membutuhkannya. Akan lebih mudah bagi orang untuk mengatakan yang sebenarnya kepada Anda ketika mereka tidak takut menyakiti Anda atau bagaimana Anda akan bereaksi terhadap penilaian mereka. Jadi untuk sementara pindahkan ego Anda dan kejeniusan yang haus persetujuan ke dalam saku belakang celana Anda, sekarang Anda membutuhkan fakta-fakta konkret.

Orang-orang berusaha bersikap baik kepada Anda. Karena itu, mereka akan berbohong di depan Anda, tanpa menganggapnya penting.

2. Tanyakan kepada mereka tentang kehidupan

Bagaimana Anda hidup? Apa masalah Anda? Bagaimana Anda menyelesaikannya? Kapan mereka tetap tidak terselesaikan? Apa solusi ideal untuk masalah Anda? Orang-orang suka berbicara tentang diri mereka sendiri dan masalah mereka, dan Anda akan mendengar kisah nyata dan kesulitan yang dihadapi klien Anda dalam hidup.

3. Tanyakan kepada mereka tentang sesuatu yang spesifik yang terjadi di masa lalu

Ajukan pertanyaan yang Anda takut mendengar jawabannya. Jauh di lubuk hati, Anda takut bahwa ide Anda mungkin benar-benar lemah. Karena itu, Anda mengajukan pertanyaan yang salah, dan kemudian menjalankan rencana Anda, sampai tidak ada yang menghalangi Anda.

Apa yang harus menjadi komunikasi dengan klien?

Jika memungkinkan, buat komunikasi ini informal. Masalahnya adalah Anda menganggap pertemuan dengan klien sebagai survei sosial yang penting atau sebagai peluang, dan bukan sebagai percakapan. Idealnya, Anda ingin bertemu dengan prospek Anda dalam suasana informal dan menanyakan 3 pertanyaan utama yang menarik minat Anda. Ingat, pertama Anda mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda, lalu Anda menjualnya. Apa yang benar-benar mereka butuhkan, bukan apa yang Anda buat untuk mereka.

Lebih banyak mendengar, lebih sedikit berbicara

Dengarkan sebagian besar waktu dan ajukan pertanyaan. Klien Anda akan menceritakan semuanya kepada Anda. Jangan mencoba menekan klien dalam komunikasi Anda dan meyakinkannya tentang sesuatu.

Kesalahan terbesar adalah Anda pergi ke jalan untuk meminta pendapat tentang produk Anda dan mulai menawarkan seseorang alih-alih mencari tahu apa yang tidak cocok untuknya dan apa yang dia butuhkan.

Dan Anda membujuk dan membujuk orang itu sampai mereka mengatakan sesuatu seperti, "ya, itu ide yang bagus, beri tahu saya kapan Anda mulai." Setelah menyiksa selusin orang dengan ide brilian Anda, Anda berlari untuk membuat produk, dan sebagai hasilnya - 0 penjualan.

Jika konsumen memiliki ide dalam proses komunikasi

Kebetulan selama percakapan, Anda masih mulai berbicara tentang produk dan solusi Anda. Klien menyukai semuanya, dan dia menyarankan untuk menambahkan beberapa opsi atau fitur lain.

PENTING: Anda tidak boleh memberi tahu pelanggan apa masalah mereka, dan mereka tidak boleh memberi tahu Anda apa yang harus Anda buat. Sebaliknya, tanyakan klien Anda: Mengapa Anda menginginkan ini? Apa yang akan Anda lakukan? Bagaimana Anda akan mengatasinya? Apakah menurut Anda kami harus menunda peluncuran untuk menambahkan opsi ini atau dapatkah kami menambahkannya nanti?

Anda tidak boleh berbicara dengan klien tentang ide-idenya tanpa spesifik. Dan jangan pernah mengatakan sesuatu seperti, “Ide yang bagus. Kami pasti akan menerapkannya, dan Anda pasti akan membeli dari kami. Sepakat?"

Dalam komunikasi, berusahalah untuk memastikan bahwa klien membuat komitmen atau mengungkapkan komitmennya

Ingat, hanya ada 2 kemungkinan hasil pertemuan:

1. Rapat gagal. Anda telah belajar banyak dan menghemat uang.
2. Pertemuan itu sukses. Anda mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dan menguraikan masalah klien.

Jika pertemuan Anda "berjalan dengan baik", itu gagal. Jika klien berkata, “Keren, saya suka.

Beri tahu saya kapan harus memulai. Saya pasti akan membelinya”- jangan membuat rencana yang cerah. Ini tidak berarti apa-apa. Klien memberi Anda ide dan janji, kata pujian, tetapi kerja sama Anda lebih lanjut masih belum diputuskan.

Apakah dia ingin membeli di masa depan? Tawarkan untuk memesan di muka sekarang. Dan lihat reaksinya. Mungkin dia berbohong padamu.

Karena itu, dalam percakapan apa pun dengan klien, mintalah sedikit komitmen padanya. Klien menunjukkan bahwa aktivitas Anda penting baginya dan memberikan sesuatu yang berharga - waktu, reputasi, atau uang. Tanyakan juga tentang kesediaannya untuk mengambil langkah selanjutnya. Rapat juga akan berhasil jika klien bergerak lebih jauh dalam skenario konversi Anda dan semakin dekat dengan kesepakatan.

Bagaimana klien dapat mengekspresikan komitmen mereka?

1. Izin untuk menghubungi orang itu lagi
2. Kesepakatan yang jelas tentang pertemuan berikutnya
3. Presentasi kepada pengambil keputusan
4. Persetujuan untuk menggunakan versi percobaan
5. Pra-pembelian

Bagaimana jika saya tidak bertemu dengan klien, tetapi menelepon? Bisakah dia menjawab 3 pertanyaan melalui telepon?

Jika Anda malas, takut pada orang, tidak pernah berbicara dengan paman yang tidak dikenal dan tidak meninggalkan rumah selama 12 tahun terakhir - telepon. Bersiaplah untuk hal-hal berikut:

• Komunikasi akan formal
• Apakah Anda akan melewatkan bahasa tubuh?
• Anda tidak akan menjadi teman, tetapi terus memanggil dingin

Tetapi Anda mungkin masih mendapatkan informasi yang Anda butuhkan!

Tujuan utama dari kontak dingin tersebut adalah untuk berhenti berurusan dengan mereka secepat mungkin setelah mengetahui informasi yang diperlukan.

Siapa klien Anda?

Segmentasikan pasar dan mulai dari yang kecil. Semua perusahaan besar dimulai dengan sekelompok kecil pelanggan dan secara bertahap berkembang menjadi kelompok besar pengguna.

Mengambil beberapa audiens, ternyata pelanggan menginginkan hal yang berbeda, dan Anda akan berusaha memuaskan semua orang dengan satu produk.

Jika Anda bekerja untuk semua orang, Anda tidak bekerja dengan baik untuk siapa pun, jadi pilihlah segmen pelanggan tertentu dengan masalah yang jelas. Anda akan menskalakan saat Anda belajar berkomunikasi dengan pelanggan dan mengidentifikasi masalah mereka.

Bagaimana cara menyegmentasikan audiens Anda?

Masalah Anda bukan karena Anda tidak tahu di mana menemukan pelanggan Anda. Masalah Anda adalah Anda fokus bekerja dengan semua orang.

• Apa masalah atau tujuan pelanggan Anda?
• Apakah ini menyangkut semua atau hanya beberapa pelanggan?
• Dalam kelompok sasaran, orang mana yang paling menginginkannya?
• Apakah semua orang ingin membeli, menggunakan produk Anda, atau hanya beberapa?
• Apa yang sudah dilakukan orang-orang ini untuk mencapai tujuan mereka atau memecahkan masalah?
• Siapa yang mempengaruhi pendapat mereka dalam memecahkan masalah ini? (pemimpin opini, pakar, publikasi)
• Apa solusi ideal untuk masalah mereka?
• Berapa harga yang bersedia mereka bayar untuk menyelesaikan masalah?
• Apa faktor keputusan utama?
• Di mana Anda dapat menemukan orang-orang yang berperilaku dengan cara yang sama?

Dengan cara ini, Anda akan menyoroti beberapa segmen audiens Anda. Pilih segmen yang akan:

1. Yang paling menguntungkan (misalnya, orang dengan pendapatan tinggi)
2. Mudah diakses (ada komunitas khusus, sumber daya, media tempat Anda dapat beriklan dan berinteraksi dengan pelanggan)
3. Memungkinkan Anda membuat bisnis berdasarkan itu (ada cukup banyak pelanggan potensial untuk memberi Anda pesanan)

Kami menemukan klien untuk dihubungi

Benamkan diri Anda dalam lingkungan di mana pelanggan target Anda tinggal. Buat halaman berlangganan, atur rapat dan penampilan publik, buat blog, dan publikasikan konten bermanfaat tentang topik tersebut. Lihatlah sekeliling, kemungkinan besar, di lingkungan Anda sudah ada orang-orang yang menarik bagi Anda. Munculkan alasan yang bagus - saya sedang menulis studi atau artikel - dan ajukan pertanyaan yang menarik minat Anda.

Temui influencer di industri dan minta untuk diperkenalkan atau direkomendasikan. Anda dapat menjangkau siapa pun jika Anda cukup gigih.

Gunakan data Anda

Persiapkan pertemuan dengan tim Anda:

• Pilih 3-5 pertanyaan paling penting saat ini (jika Anda bisa mendapatkan jawabannya di Google, google dan ambil pertanyaan lain)
• Baca profil media sosial lawan bicara masa depan Anda
• Tulis asumsi Anda tentang orang tersebut untuk dikonfirmasi atau ditolak saat Anda bertemu
• Putuskan apa yang ingin Anda tanyakan kepada orang tersebut. Tindakan atau komitmen apa yang harus didorong.

Apa yang harus dicari dalam komunikasi?

Perhatikan emosi orang lain. Masalah, tujuan, pengerjaan proyek saat ini, keadaan, ide, permintaan, anggaran / proses pembelian, tugas tindak lanjut, perusahaan atau orang yang dirujuk. Cobalah untuk membuat catatan saat Anda berkomunikasi.

Setelah mengobrol, tinjau catatan Anda. Buat kesimpulan, perbaiki atau perbarui pertanyaan Anda. Bagaimana Anda bisa mendapatkan hasil terbaik dengan berkomunikasi dengan klien lain?

Berapa banyak pertemuan yang harus Anda lakukan?

Jika Anda mengenal audiens Anda, masalahnya sederhana, dan segmen yang dipilih kecil - adakan 3-5 pertemuan dengan klien potensial. Jika pasar cukup besar, masalahnya belum diidentifikasi dan audiens target perlu ditangani - mulailah dengan 10 pertemuan dan terus lakukan pertemuan baru sampai Anda menemukan jawaban atas semua pertanyaan Anda.

GENERALISASI

Persiapan:

• Segmentasi pelanggan
• Apa yang ingin kita pelajari atau apa yang harus dipelajari? - informasi ini harus mencapai tim Anda, dan tidak tetap berada di dalam kesadaran Anda.

Tindakan:

• Tetap berpegang pada komunikasi sehari-hari
• Ajukan pertanyaan terkait yang spesifik, tanyakan tentang pengalaman spesifik pelanggan Anda.
• Hindari informasi yang tidak jelas - pujian, generalisasi, hipotesis.

Penanganan bahan:

• Fakta
• Komitmen klien yang diungkapkannya (uang, reputasi, waktu, kesediaan untuk bertindak)
• Kontak baru untuk komunikasi

KESIMPULAN

Anda berdiri tepat di depan target Anda. Tangan Anda berada pada level yang diperlukan untuk lemparan, Anda tahu jarak yang tepat ke target, anak panah Anda diarahkan ke target. Anda mengajukan pertanyaan yang tepat kepada orang-orang yang mendukung Anda. Anda masih ditutup matanya, tetapi Anda tahu di mana harus menembak. Anda hanya perlu memberi orang lain apa yang mereka inginkan - untuk mencapai target dengan mata tertutup. Semoga beruntung!